Recientemente, Salesforce dio a conocer el lanzamiento de lo que califica como la tercera ola de Inteligencia Artificial con Agentforce, una suite de agentes de IA autónomos que aumentan la gestión de tareas de servicio, marketing y comercio, y permiten a las empresas ampliar su fuerza de trabajo bajo demanda.
A diferencia de los chatbots tradicionales, que dependen de las solicitudes humanas y se enfrentan a tareas complejas o de varios pasos, esta plataforma opera de forma autónoma, recuperando los datos necesarios para ejecutar planes de acción en cualquier tarea.
Marc Benioff, presidente y CEO de Salesforce, afirmó al respecto: “Agentforce representa la tercera ola de IA, que va más allá de los copilotos para dar paso a una nueva era de agentes inteligentes de alta precisión, que impulsan activamente el éxito de los clientes. A diferencia de otras plataformas, Agentforce es una solución que integra la IA en todos los flujos de trabajo, integrándose en el corazón de la experiencia del cliente”.
Gracias a la IA, esta solución puede adaptarse a condiciones cambiantes de cada cliente, operando de forma independiente dentro de los límites establecidos y entregando, además, resúmenes de cada interacción, una visión general de los detalles de los usuarios y sugiriendo recomendaciones.
Wiley, un caso de uso de Agentforce
La multinacional estadounidense Wiley, que se dedica a la publicación académica y a materiales didácticos, ya está usando esta solución que les proporciona a los clientes un autoservicio dinámico y conversacional.
Agentforce está configurado para responder preguntas utilizando la base de conocimientos de Wiley ya incorporada en Salesforce, de manera que puede resolver automáticamente el acceso a cuentas. También resuelve los problemas de registro y pago, dirigiendo a los clientes a los recursos adecuados.
Con Agentforce gestionando las consultas rutinarias, empresas como Wiley han visto un aumento de más del 40 % en la resolución de casos, superando a su antiguo chatbot y dando a sus agentes humanos más tiempo para centrarse en casos complejos.
Otros beneficios y detalles
Según analistas de Salesforce, se estima que el 41 % del tiempo de los empleados se dedica a trabajos repetitivos y de bajo impacto, y el 65 % de los trabajadores de oficina creen que la IA generativa les permitirá ser más estratégicos.
Así, Agentforce proporciona alivio a los equipos sobrecargados con su capacidad de ampliar la fuerza bajo demanda, para que los humanos puedan centrarse en resultados más directos, de mayor valor y más estratégicos, permitiendo construir plantillas híbridas de humanos y agentes más flexibles y productivas.
Ampliación y funcionamiento
Diseñado para ser desplegado de forma sencilla y sin la complejidad y el coste de los modelos de IA tradicionales, Agentforce cuenta con el nuevo motor de razonamiento Atlas, desarrollado por Salesforce, permitiendo a los agentes razonar de manera autónoma, tomar decisiones y ejecutar tareas empresariales. Todo esto sin necesidad de código y en cuestión de minutos.
En este esquema se cuenta con agentes preconfigurados que son escalables y operan de manera continua en cualquier canal mediante herramientas como **Agent Builder**, que facilita la personalización de agentes. Algunos ejemplos de estos agentes son:
Comprador: mejora la experiencia de compra B2B, ayudando a los compradores a encontrar productos, realizar compras y rastrear pedidos a través de chat o portales de ventas.
Agente de Servicio: sustituye a los chatbots tradicionales mediante IA, gestionando una amplia variedad de problemas de servicio sin depender de escenarios preprogramados, mejorando la eficiencia en la atención al cliente.
Representante de Desarrollo de Ventas (SDR): interactúa con prospectos de manera continua, respondiendo preguntas, gestionando objeciones y programando reuniones basadas en datos del CRM y fuentes externas, permitiendo a los equipos de ventas concentrarse en fortalecer las relaciones con los clientes.
Comerciante: asiste a los encargados de comercio electrónico en la configuración de sitios, establecimiento de objetivos, promociones personalizadas, descripciones de productos e insights basados en datos, simplificando las tareas diarias.
