“La ultrapersonalización es la tendencia que veo para 2026. Los clientes finales siempre están buscando un servicio excelente y, para eso, la empresa tiene que conocerte, saber cuáles son tus gustos, tus inquietudes, quién eres, ¿no? Y que no te traten como a un NPC [personaje no jugable], sino como una persona”, afirmó Juan Carlos Olivares, CEO de DocPath.
Esta declaración fue dada en medio de la reciente visita de Olivares a Bogotá. Según los datos de esta multinacional, en el último año, más del 70 % de las empresas latinoamericanas adoptaron sistemas de Gestión Documental (DMS) basados en la nube.
Las razones tras esta tendencia se apalancan en la escalabilidad, la accesibilidad remota y la reducción de costos operativos. Además, más del 55 % de las organizaciones priorizaron soluciones móviles que garantizan acceso y colaboración en entornos híbridos.
Diversos sectores industriales han liderado esta transición hacia modelos digitales más ágiles. Los rubros de salud, banca, educación, logística, manufactura y seguros fueron los más activos en la implementación de estos sistemas para optimizar sus procesos. En el ámbito asegurador, por ejemplo, entidades en Colombia como Equidad Seguros y Solidaria se sumaron a la digitalización para fortalecer la comunicación con sus asegurados.
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Control y estandarización de procesos
Existe una desconexión habitual en el mercado sobre lo que implica realmente la Gestión Documental integral. Olivares aclara que no se trata únicamente del archivo de PDFs o de encontrar información, conocido como Gestión de Contenido Empresarial, sino que abarca todo el flujo previo de creación y distribución, denominado gestión de comunicaciones con el cliente. El documento actúa como el eje central de la interacción, ya sea en el envío de un SMS, un correo electrónico o un mensaje de WhatsApp.
Para garantizar la eficacia de estas comunicaciones, es necesario mantener estándares corporativos estrictos en la elaboración de plantillas. No se debe otorgar libertad total a los usuarios para modificar documentos sin control, ya que esto podría comprometer la identidad de marca y el cumplimiento legal. Se requiere seguir flujos de trabajo donde los departamentos de marketing y legal aprueben el contenido de manera eficiente.
Históricamente, muchas organizaciones fragmentaron sus procesos, utilizando diferentes herramientas de edición en departamentos aislados. Sin embargo, la tendencia actual se dirige hacia la centralización y el control para asegurar que la estandarización sea efectiva. Las empresas están comenzando a notar cómo la calidad y la coherencia de los documentos influyen directamente en la percepción y la comunicación con el cliente final.
Ultrapersonalización y la evolución de la Gestión Documental
Para cumplir con las exigencias de la Gestión Documental moderna, fue necesaria la entrada en juego de la automatización y la Inteligencia Artificial (IA), que dejaron de ser ventajas competitivas para convertirse en necesidades operativas. Estas herramientas permiten la generación de contenidos ultrapersonalizados, dinámicos y predictivos, ajustados al perfil de cada usuario.
La IA facilita también la ultrapersonalización al permitir establecer una comunicación bidireccional, integrándose con tecnologías como los chatbots para mejorar el servicio a través de los documentos. Una tendencia que es aún más importante con las exigencias de las nuevas generaciones.
Además de la personalización, la tecnología buscará resolver ineficiencias internas mediante la indexación inteligente y flujos de trabajo automatizados. Los algoritmos predictivos ayudarán a reducir los errores humanos y a acelerar los tiempos de procesamiento en la creación y distribución de archivos. De esta forma, la tecnología servirá tanto para mejorar la cara visible hacia el cliente como para optimizar la estructura operativa de la organización.
