““Nosotros generamos inclusión financiera responsable, vamos hacia donde otros bancos comerciales no van”, dice Ximena Chaparro, gerente de mercadeo y desarrollo de negocios del Banco Mundo Mujer. Si hay una palabra que representa la esencia de esta fundación y entidad bancaria, esa es ‘inclusión’. Aunque hoy muchos la usan como bandera, desde sus orígenes esta palabra es real, pues el banco –y la fundación que le dio vida– ha estado enfocado en atender a mujeres y pequeños empresarios, especialmente en zonas rurales y de bajos ingresos.
Al preguntársele por la Transformación Digital de la entidad, Chaparro no enumera tecnologías o implementaciones: “Evolucionamos, pero mantenemos nuestra esencia”. El proceso de Transformación Digital, lejos de frenar la inclusión, ayuda a profundizarla.
Con 40 años de trayectoria como fundación, nacida en Popayán e inspirada por la tragedia del terremoto que azotó la ciudad en 1983, esta organización se ha centrado desde sus inicios en brindar una atención personalizada.
Esa filosofía la ha llevado a crecer de forma continua durante 4 décadas, a convertirse en banco en 2015 y a crecer en tamaño y alcance geográfico: hoy, el Banco Mundo Mujer cuenta con más de 4.800 empleados y cerca de 180 oficinas en 22 departamentos del país.
Desde su nacimiento como banco, en 2015, la transformación del Banco Mundo Mujer enfrentó múltiples desafíos lógicos, propios del cambio.“Cuando nos convertimos en banco, uno de los primeros cambios fue pasar de un sitio web informativo a uno transaccional”, recuerda Chaparro.
Actualmente, el panorama es otro y el banco tiene un cronograma establecido con nuevos productos y servicios, algunos dirigidos al sector empresarial, que lanzará en junio, y otros enfocados a la atención al cliente, adoptando tecnologías como la Inteligencia Artificial. Pero ¿cuáles fueron las etapas de ese cambio?
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Los hitos del cambio del Banco Mundo Mujer
La Transformación Digital del Banco Mundo Mujer se ha enfocado en 3 frentes principales: mejorar los servicios financieros en canales digitales, aumentar la capilaridad a través de la corresponsalía bancaria y aliados estratégicos, y optimizar los procesos internos para lograr mayor eficiencia.
En el camino hacia lograr estos grandes objetivos, el banco ha logrado victorias tempranas, tales como la incorporación del talento humano, la implementación del portal para empresas y la evolución en el uso del canal de WhatsApp. “Pero hay un hito aún mayor: la integración del servicio de pagos PSE. Nosotros solo teníamos una cuenta de ahorros que no ofrecía pagos, y hacia finales de diciembre de 2023 e inicios de 2024 lanzamos productos 100 % digitales, como cuentas de ahorro y CDT digitales”, recuerda Chaparro.
Estas últimas herramientas enfocadas en autogestión permiten a los clientes abrir cuentas de ahorro rápidamente incluyendo el trámite de los CDT 100% digitales.
Para los próximos meses, según la líder de Mercadeo y Desarrollo de Negocio, se espera conseguir una nueva victoria: “Este año el gran reto es lograr que nuestros clientes puedan desembolsar sus productos de crédito de manera 100 % digital, desde la aplicación móvil”.
Desafíos en su evolución
Uno de los principales desafíos en la Transformación Digital, que persiste, ha sido la conectividad en las zonas rurales, un reto en muchos lugares del territorio que el Banco Mundo Mujer aborda a través de su extensa red de corresponsales.
Otro desafío importante es la adopción digital por parte de los clientes, “muchos de los cuales provienen de la base de la pirámide y pueden tener inseguridades”. Para ello, el banco ha implementado un programa de adopción digital integral, que incluye educación financiera y digital para clientes y asesores.
La pandemia del COVID-19 también representó un reto significativo para la operación interna del banco, especialmente en la adaptación al trabajo virtual y la continuidad del servicio a los clientes, quienes, a pesar de las restricciones, necesitaban seguir subsistiendo.
Sin embargo, el banco mantuvo sus puertas abiertas, siguiendo los protocolos de bioseguridad para proteger tanto al personal como a los clientes.
Hoy, la oferta digital del Banco Mundo Mujer incluye una aplicación móvil y un portal transaccional para personas, con servicios como pagos y recaudos de cuotas de crédito a través de PSE. La adopción de estos canales ha sido progresiva, con la ‘app’ y WhatsApp emergiendo como las principales vías de entrada para los clientes en el ecosistema digital del banco.
Como muestra, en el último año, el banco ha recibido más de 71.000 presolicitudes de crédito a través de su sitio web y cerca de 84.000 a través de WhatsApp.
Todo esto, desde una filosofía que Ximena Chaparro resume así: “El Banco Mundo Mujer siempre tiene una visión de evolucionar, sin que esto signifique cambiar su esencia. Somos un banco de atención personalizada, un banco que le da la mano a Colombia y, más que un eslogan, eso es lo que realmente hacemos”.
