“Nosotros como organización y como entidad financiera generamos inclusión financiera responsable, vamos hacia donde pronto otros bancos comerciales no van. A la casa de mi cliente, al negocio, al cultivo y esa esencia la mantenemos con el tiempo, pero evolucionamos.” afirma Ximena Chaparro, gerente de mercadeo y experiencia de Banco Mundo Mujer, al preguntarle sobre la Transformación Digital de la entidad que representa.
Con 40 años como fundación y una década operando como banco, esta organización se centra en la atención personalizada, una política que la ha llevado a crecer de forma continua al punto de formar actualmente una entidad de 4.800 empleados y 71.000 puntos de corresponsales aliados en el territorio colombiano.
Desde su nacimiento como banco, en 2015, la transformación de Banco Mujer enfrentó múltiples desafíos propios del cambio. “Cuando nosotros salimos y estábamos como fundación, la página era muy informativa, pero no teníamos un portal transaccional” recuerda Chaparro.
Actualmente el panorama es otro y el banco tiene un cronograma establecido con nuevos productos y servicios, algunos dirigidos al sector empresarial, que lanzarán en junio, y otros enfocados a la atención al cliente adoptando tecnologías como la Inteligencia Artificial. ¿Pero cuáles fueron las etapas de ese cambio?
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Los hitos del cambio del Banco Mundo Mujer
La transformación digital del Banco Mundo Mujer se ha enfocado en tres frentes principales: mejorar los servicios financieros en canales digitales, aumentar la capilaridad a través de la corresponsalía bancaria y aliados estratégicos, y optimizar los procesos internos para lograr mayor eficiencia.
Pero tras estos objetivos actuales del banco hubo una serie de logros en su transformación para lograr lo que son hoy día. Chaparro destaca esos hitos como:
“La implementación de las personas; la implementación del portal Empresas; la evolución del WhatsApp; Hay un hito grandísimo que fue incluir el tema del PSE, porque nosotros somos una cuenta de ahorro que no tenía pagos y a finales de diciembre del 2023 y a inicio del 2024, lanzamos nuestros productos 100 % digitales, cuenta de ahorro y CDT digital para clientes actuales”.
Estas últimas herramientas enfocadas en la autogestión de los clientes permitiendo abrir cuentas de ahorrar rápidamente y el trámite de CDT 100% digital. “Este año tenemos un gran reto y un gran hito, y es que mi cliente actual pueda desembolsar su producto, un crédito en 2×3, 100% digital desde el app”
Desafíos en su evolución
Uno de los principales desafíos en la transformación digital ha sido la conectividad en las zonas rurales, un reto a nivel de país que el Banco Mundo Mujer aborda a través de su extensa red de corresponsales.
Otro desafío importante es la adopción digital por parte de los clientes, muchos de los cuales provienen de la base de la pirámide y pueden tener inseguridades. Para ello, han implementado un programa de adopción digital integral, que incluye educación financiera y digital para clientes y asesores.
La pandemia de COVID-19 también representó un reto significativo para la operación interna del banco, especialmente en la adaptación al trabajo virtual y la continuidad del servicio a los clientes, quienes, a pesar de las restricciones, necesitaban seguir subsistiendo. Sin embargo, el banco mantuvo sus puertas abiertas, siguiendo los protocolos de bioseguridad para proteger tanto al personal como a los clientes.
Hoy, la oferta digital del Banco Mundo Mujer incluye una aplicación móvil y un portal transaccional para personas, con servicios como pagos y recaudos de cuotas de crédito a través de PSE. La adopción de estos canales ha sido progresiva, con la app y WhatsApp emergiendo como las principales vías de entrada para los clientes en el ecosistema digital del banco. Como muestra, en el último año, el banco ha recibido más de 71.000 presolicitudes de crédito a través de su página web y más de 83.900 a través de WhatsApp.
Todo esto desde una filosofía que Chaparro destaca: “El Banco Mundo Mujer siempre tiene una visión de evolucionar, pero no cambiar su esencia. Nosotros somos un banco de atención personalizada, un banco que le da la mano a Colombia y más que un eslogan, es lo que realmente hacemos.”.
