“Trabajar en Bancolombia es como trabajar en 50 startups simultáneamente”, afirmó Álvaro Carmona, vicepresidente de Servicios de Tecnología e Información de esta firma, el banco más grande del país, que reúne a la fecha más de 24.000.000 de clientes. Pero, lejos de quedarse tranquilo con su participación de mercado, este gigante de la banca se ha destacado por su adopción tecnológica.
Esta vocación por innovar también ha involucrado la tecnología del momento: la Inteligencia Artificial. Un tema discutido en el reciente ciclo de conferencias Live TIC ‘Estado y Futuro TIC 2025-2026’ organizado por Impacto TIC en diciembre.
“Tenemos un programa que se llama ‘AI para todos’ que ha sido la continuidad de un trabajo durante 10 años que hemos venido teniendo alrededor de los datos, del aprovechamiento de los datos. Y todo eso ha tenido una secuencia desde la analítica avanzada, los modelos de Machine Learning que ahora llamamos tradicionales y ahora recientemente la adopción de la Inteligencia Artificial Generativa”, dijo Carmona.
Y precisamente con esta última tecnología, Bancolombia suma tres años de experimentación con resultados que el directivo calificó como “retadores e interesantes”. Uno de los pilares actuales de la IA en la organización es la hiperpersonalización.
Para Carmona, esto consiste en la unión de datos y tecnología para configurar una experiencia única. El sistema identifica el momento de vida del usuario —ya sea un estudiante universitario, un profesional con familia o un pensionado— y adapta la oferta de productos y servicios, superando la segmentación tradicional del mercado.
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Uso externo y la importancia de Neón
La implementación de la IA en Bancolombia también ha transformado la operación interna y la toma de decisiones. Procesos que antes eran estrictamente manuales, como la aprobación de créditos o la definición de ofertas, ahora pueden delegarse en grandes modelos de lenguaje (LLM), destacó Carmona.
Esta transformación constante ha obligado a la organización a repensar sus estructuras operativas, eliminando formularios y procesos físicos en favor de una automatización inteligente y eficiente. Se trata de un proceso que no nació de la noche a la mañana:
“Nosotros arrancamos un proceso grande de Transformación Digital entre el 2016 y 2017. En ese momento el banco tomó la decisión de que iba a construir unas tecnologías que le representarían una diferencia competitiva en el mercado. Y entonces pasamos a ser una organización que era principalmente administradora de contratos de tecnología, a ser una organización que construía tecnología en unos nichos específicos que representaban potenciales diferenciadores en la oferta de valor”, afirmó Carmona.
Un hito fundamental en este camino fue Neón, el ‘Journey to Cloud’ de la institución. A través de este programa, el banco logró migrar el 75 % de sus aplicativos a la nube, modernizando su infraestructura central. Esta base tecnológica ha sido clave para soportar la creciente demanda digital, donde actualmente 9 de cada 10 interacciones de los clientes se realizan a través de canales virtuales.
Además de la nube, el banco explora otras tecnologías disruptivas como el Blockchain, la tokenización de depósitos y el uso de Stablecoins. Carmona destaca la creación de Wenia como una respuesta a la necesidad de conectarse con el futuro de las finanzas y el dinero programable. Estas herramientas, en conjunto con la IA, permitirán en un futuro cercano el despliegue de agentes de compra automáticos dentro de su oferta de valor.
El liderazgo de la entidad en el desarrollo de software ha recibido incluso el reconocimiento internacional. Durante su visita a Colombia, Satya Nadella, CEO de Microsoft, destacó a Bancolombia como la organización más avanzada de la región en la adopción de Inteligencia Artificial aplicada al desarrollo de tecnología. Este avance se refleja también en áreas críticas como la gestión del fraude y la operación tecnológica global.
Gobernanza como eje de sostenibilidad hacia 2026
Al proyectar los retos para el periodo 2025-2026, Álvaro Carmona es enfático en señalar una palabra clave: gobernanza. Aunque reconoce que el término puede percibirse como “aburrido“, sostiene que es un elemento imprescindible y el cimiento necesario para que la innovación tecnológica funcione correctamente y se mantenga en el tiempo de forma responsable.
La gobernanza en Bancolombia actúa como el mecanismo que garantiza la sostenibilidad de la organización en el mediano y largo plazo. Ante el despliegue masivo de agentes inteligentes y modelos de decisión automatizados, contar con marcos de supervisión sólidos es lo que permite que la tecnología se traduzca en beneficios reales para los usuarios sin comprometer la seguridad o la ética financiera.
El reto para los próximos años no reside únicamente en la adopción de nuevas herramientas, sino en la capacidad de la organización para gestionar la complejidad de su portafolio. Con retos recientes superados, como la renovación de la App, la Sucursal Virtual Personas y la implementación de sistemas de pagos instantáneos como Bre-B, el banco busca consolidar su infraestructura de plataforma. Una vocación que continúa para el 2026.
