TRANSFORMACIÓN DIGITAL
“Transformamos una situación ordinaria en una experiencia extraordinaria”: Connect
Juan Camilo Ayala, country manager de Connect Assistance en Colombia, comparte cómo la firma se ha convertido en un disruptor digital de una industria tradicional, y cómo está transformando el sector de asistencias mediante tecnología avanzada y estrategias de expansión inteligente.
En 2012, en Puerto Rico, Antonio Ortiz tuvo una mala experiencia con su vehículo o, mejor dicho, con el servicio de asistencia que debió ayudarle en un imprevisto. Ese fue el origen de Connect Assistance, que nació con una visión clara: transformar los servicios de asistencia vial.
Tras 12 años, la compañía no solo ha crecido en su país de origen, sino que ha extendido su influencia a 5 países latinoamericanos mediante la adquisición de empresas locales, como A365 en Colombia a finales de 2021. La meta es clara: convertirse en un líder indiscutible en el ámbito de las asistencias en toda la región.
Una propuesta diferencial, base de la expansión latinoamericana
“Creamos una compañía de asistencias innovadora, que trata de mostrar una propuesta diferencial que se estaba necesitando en todos los países de Latinoamérica”, le dijo a Impacto TIC Juan Camilo Ayala, country manager de Connect Assistance en Colombia.
Desde su creación, Connect ha seguido una estrategia agresiva de expansión, adquiriendo empresas en varios países, incluyendo la colombiana A365 en 2021 y fortaleciendo así su presencia en Suramérica.
Esta táctica de adquisiciones a empresas que ya se destacaban por ser innovadoras no solo ha permitido a Connect ampliar su cobertura geográfica, sino también integrar nuevas tecnologías y buenas prácticas en su modelo de negocio.
Tecnología en el corazón de Connect Assistance
La clave del éxito de Connect, según su líder en Colombia, radica en su enfoque tecnológico: “Nos hemos enfocado en construir tecnología para el mundo de las asistencias”.
La empresa ofrece herramientas avanzadas que permiten a los operadores de grúas gestionar servicios mediante una ‘app’ móvil, y a los clientes les facilita rastrear en tiempo real la llegada de la asistencia solicitada. Por ejemplo, un cliente varado puede utilizar una aplicación web para solicitar y seguir la llegada de una grúa, conociendo todos los detalles del conductor y el tiempo estimado de llegada.
Esta integración tecnológica no solo mejora la eficiencia, sino que también transforma una situación estresante en una experiencia manejable y confiable.
Por otro lado, en mercados como el colombiano, Connect Assistance enfrenta desafíos como el fraude, tan común en la industria de los seguros. Para enfrentarlos, la empresa ha desarrollado tecnologías específicas de Inteligencia Artificial para detectar y prevenir fraudes en inspecciones de asegurabilidad de vehículos, por ejemplo, garantizando así la integridad y confianza en sus servicios y reduciendo los riesgos para su operación.
Ahora, pese a que Connect ya está en las grandes ligas del sector en Latinoamérica, aún conserva elementos de ’startup’, como su agilidad: una de las ventajas competitivas actuales de Connect frente a sus rivales –jugadores tradicionales– es su capacidad para desarrollar rápidamente tecnología especializada con su equipo interno, frente a otras compañías de asistencia que provienen del sector asegurador y que suelen ser más lentas en adoptar tecnologías o desarrollar nuevos proyectos.
Connect, más allá de la asistencia vial
La compañía opera bajo el mantra ‘siempre en beta’. Juan Camilo Ayala lo amplía: “Siempre estamos viendo cómo cambiamos, cómo innovamos”.
Este enfoque ha permitido a la empresa adaptarse rápidamente a las necesidades del mercado y mejorar continuamente sus servicios. La implementación de Inteligencia Artificial y bots en la programación de servicios ha optimizado la experiencia del cliente, haciéndola más fluida y eficiente.
Por ello, además de su campo natural, la asistencia vial, Connect ha incursionado en otros segmentos, como la asistencia en el hogar y el cuidado de mascotas, cubriendo servicios tan variados como la plomería y la cerrajería, por un lado, y la vacunación, por el otro. Estos servicios aprovechan la tecnología avanzada de Connect, como la Inteligencia Artificial y los bots, para agilizar el agendamiento y mejorar la eficiencia de cada interacción.
¿Salto del B2C al B2C?
El negocio de Connect, en particular en la asistencia vial, opera bajo el modelo B2B: la compañía hace alianzas comerciales con firmas aseguradoras, que ya tienen cientos de miles de clientes, para que estas se concentren en el corazón de su negocio, y para que los asegurados vivan un servicio de alta calidad.
Allí, la compañía ya es reconocida por su enfoque que va más allá de ser simplemente un proveedor para las aseguradoras. Connect se considera un socio estratégico, capaz de cocrear y llevar la innovación a sus clientes. Y esta colaboración ha resultado en una mejor experiencia para el usuario final y una mayor fidelización para las aseguradoras, que están empezando a estar más abiertas a estos cambios innovadores.
Pero Connect también identifica un buen potencial en el mercado B2C, especialmente en Colombia, donde se estima que unos 5 millones de vehículos no tienen cobertura de asistencia. Por ello, la empresa planea lanzar paquetes mensuales de asistencia asequibles para este segmento.
Transformación del sector… y de la experiencia del usuario final
A medida que Connect continúa su expansión y refina su oferta de servicios, se posiciona como un líder innovador, e incluso disruptor, en un sector tradicional que necesita transformarse. Con una combinación de tecnología avanzada, estrategias inteligentes y el compromiso de seguir innovando, Connect está elevando los estándares de la industria de asistencias, brindando experiencias excepcionales y estableciendo un nuevo modelo de servicio y colaboración en el sector.
Hablando de transformación, Juan Camilo Ayala concluye resaltando la experiencia que sus servicios debe dejar en los usuarios finales: “Queremos que ese problema normal se resuelva mejor de lo previsto. Transformamos una situación ordinaria en una experiencia extraordinaria”.
Vea la entrevista completa aquí:
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