Una de las formas más interesantes de aprender es a través de la experiencia propia como usuario, y en muchos casos las grandes empresas nos dan buenos ejemplos de los que debemos hacer en nuestros pequeños negocios o emprendimientos. Pero, por otra parte, también nos puede brindar la peor de las experiencias, que se vuelven incluso una mejor forma de aprendizaje de lo que NO se debe hacer.
Viví este segundo escenario con una compra en línea a Jumbo, y quiero compartirles las potentes enseñanzas que derivaron de tan mala experiencia de compra y que no dudo en calificar como pecados de las tiendas en línea.
- Prometer un número de días de entrega que no se cumplen: Como compradores ‘online’ se despierta en nosotros una ansiedad de querer nuestro producto cuanto antes, una vez el pago es aprobado. El número de días de la promesa de entrega se vuelve sagrado y cada día que pasa después de esa promesa es toda una eternidad, mientras que cada día de llegada anticipada es una muy agradable sorpresa. En el caso de Jumbo fueron varios días de atraso en la llegada de mi pedido.
- No informar oportunamente del proceso: Queremos conocer en qué va nuestro pedido en cada paso del proceso de compra. Plataformas como Rappi y Amazon así nos han acostumbrado. ‘Pago aprobado’, ‘Preparando pedido’, ‘Pedido entregado a empresa de transporte’, ‘Su número de guía es…’, ‘Pedido en ciudad destino’ y ‘Pedido entregado’ son pasos del proceso que deberían ser siempre comunicados. En el caso de mi compra en Jumbo en la plataforma, aun luego de varios días de ser entregado mi pedido, sigue saliendo como si se hubiera quedado en ‘Pago aprobado’, por lo cual las siguientes acciones del proceso no se habrían llevado a cabo.
- Tener un bot que no sirve: Los asistentes virtuales son una gran herramienta… solo si se desarrollan apropiadamente; son agentes que trabajan 7×24, dan información básica del pedido y resuelven algunas dudas. Pero disponer de un bot que no ejecuta correctamente las opciones programadas y no lleva a un nivel de servicio con humanos es un verdadero fracaso en la experiencia del cliente. El chatbot de Jumbo, Juanita, nunca logró encontrar mi orden de número de pedido ni me dio información de valor.
- No contestar en los canales de servicio al cliente: Dada mi ansiedad y la falta de información descritas anteriormente, empecé a contactar los canales dispuestos por Jumbo, pero el teléfono de atención al cliente siempre estuvo ocupado, en Twitter no contestaron mi trino público y por el mensaje directo se demoraron varios días; así mismo, el correo fue contestado de forma tardía. Es fundamental atender los canales de atención de forma rápida y oportuna, y si no logra hacerlo mejor, no los ofrezca.
- Enviar encuesta de satisfacción antes de que el pedido llegue: En medio de mi desespero por la falta de comunicación, ausencia de servicio al cliente y sin haber llegado mi pedido, recibí en mi correo la encuesta de satisfacción de la experiencia de compra, como si ya me hubieran entregado mi pedido. Por supuesto, esto aumentó mi ansiedad y frustración. Ya se imaginarán la calificación que di en dicha encuesta.
- Tener un bajo nivel de servicio frente a la competencia: Creo que hemos avanzado muchísimo en e-commerce en Colombia, he tenido experiencias de compra con Falabella y el Éxito comparables con los campeones mundiales, Amazon. Han sido experiencias rápidas, sencillas y muy bien informadas. Las comparaciones son odiosas, pero como usuarios o clientes todo el tiempo las hacemos.
Esta crisis del COVID-19 sin duda nos tomó a todos por sorpresa, y como emprendedores y empresarios tuvimos que adaptarnos rápidamente, pero seguro en el proceso pudimos cometer varios errores. Posiblemente eso le está pasando a Jumbo, cuya demanda online seguramente aumentó exponencialmente, y hay que tener cierta empatía frente a este momento.
Sin embargo, no quería dejar pasar estas reflexiones que nos ayudan a nosotros como emprendedores a diseñar y mejorar nuestros procesos, y tal vez al mismo Jumbo le sirva para hacer ajustes y dejar de cometer estos pecados en línea.
Y también quiero destacar los avances de empresas como Falabella y el Éxito. En el caso de este último, el año pasado tuve una experiencia apenas aceptable de compra, y se nota que han venido mejorando de forma sustancial sus procesos y plataformas, ya que en las 2 compras que le he hecho durante el confinamiento me ha brindado experiencias perfectas en cuanto información y tiempos de entrega.
Esto demuestra que el e-commerce en Colombia está avanzando rápidamente –en demanda y en calidad y oportunidad de la oferta–. Este canal en tiempos de pandemia se vuelve fundamental y confirma que no es el futuro, sino el presente del comercio.
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