La Inteligencia Artificial ya transforma sectores como energía, educación y servicios públicos. Su éxito depende de factores como la calidad de los datos, la definición de prioridades, la preparación de los equipos y la seguridad de la información.
En la agenda de ANDICOM 2026, Impacto TIC hizo posible un espacio de conversación con mujeres líderes del sector tecnológico, para conocer de primera mano cómo están incorporando la Inteligencia Artificial en sus organizaciones, cuáles han sido los principales retos de este proceso y qué aprendizajes pueden servir de referencia para otras entidades y empresas.
En la conversación participaron Sofía Alejandra Ropero, líder TIC de Celsia Energía; Paola Vargas, líder de la política de territorio inteligente de la Consejería Distrital de las TIC de la Alcaldía de Bogotá; Elizabeth Blandón, directora general del ICFES; Yanny Rincón, gerente comercial de Outsourcing/DipDig; y Cristina Espinoza, secretaria TIC de la Gobernación del Atlántico.
Las participantes compartieron casos concretos y reflexiones sobre cómo sus organizaciones están incorporando IA y cuáles son los principales desafíos de este proceso.
La IA no debe implementarse solo porque está de moda
Para Paola Vargas, uno de los primeros pasos consiste en reconocer que la IA ya está presente en diferentes niveles de las organizaciones. En el caso del Distrito, la tecnología está siendo utilizada por sus 63 entidades y existen más de 100 proyectos con componentes de Inteligencia Artificial.
“Partimos de algo que se da muy frecuentemente y es usar tecnología porque está de moda, entonces pues si la IA está de moda todos tenemos que estar en la onda IA, realmente aquí queremos transformar de alguna manera es ¿para qué? O sea, la pregunta fundamental es ¿cuál es el problema que queremos atender? ¿Para qué la vamos a utilizar? ¿Y qué capacidades necesitamos y qué capacidades tenemos para poder desarrollar eso?”, habló Vargas.
Este enfoque también está presente en Celsia. Sofía Alejandra Ropero, explicó que la organización lleva varios años trabajando con modelos de machine learning (aprendizaje automático) para predecir diferentes variables relacionadas con la generación de energía.
“Para nosotros la Inteligencia Artificial no es un tema nuevo, es un tema que hace muchos años se viene trabajando y sobre todo porque hace muchos años creamos modelos de machine learning para predecir diferentes variables. En nuestro caso, que estamos en el sector de energía, pues nosotros hemos construido soluciones para predecir cuál va a ser la generación de nuestras plantas hidráulicas y solares”, añadió Ropero.
La líder en la Consejería Distrital de las TIC también explicó que la llegada de la IA generativa amplió el acceso a estas capacidades dentro de las organizaciones, al permitir que personas sin conocimientos técnicos avanzados puedan comenzar a utilizar estas herramientas para mejorar su productividad y construir soluciones frente a diferentes problemas.
“Lo que ya llega, digamos, a las manos de todos son unas capacidades en donde las personas ya no requieren quizás unos conocimientos tan técnicos para poder empezar a mejorar su productividad y a construir soluciones mucho más rápidos a distintos problemas que existen pues en todos los ámbitos de este país”, explicó Ropero.
De la atención ciudadana a la operación empresarial
Las experiencias compartidas durante el panel mostraron que los casos de uso de la Inteligencia Artificial pueden ser muy diferentes dependiendo de las necesidades de cada organización. Desde la atención ciudadana hasta procesos internos y servicios empresariales, las participantes expusieron algunas de las soluciones que ya están generando cambios.
En Bogotá, una de las principales apuestas está dirigida a la atención de los ciudadanos. Paola Vargas mencionó la evolución de Chatico, el agente virtual de Bogotá, que ahora incorpora capacidades de voz y lenguaje natural. También destacó ‘Bogotá te escucha’, el canal de PQRs del Distrito, que gestiona alrededor de 700.000 solicitudes al año.
“Chatico está en este momento en un proceso de seguir evolucionando con estos agentes conversacionales. Antes era entrabas y las cinco selecciones, todos los tradicionales, hoy ya lo puedes hacer con voz de manera muy natural, con lenguaje natural, puedes ponerle cualquier tema y es una respuesta amable”. subrayó Vargas.
La línea 195 también cuenta con atención por voz, mientras que otras entidades tienen iniciativas específicas, como Candelario, vinculado al Instituto Distrital de Turismo. Para Vargas, estas apuestas buscan llevar los beneficios de la IA directamente a la ciudadanía.
En Celsia, uno de los casos está directamente relacionado con la experiencia del cliente. Sofía Alejandra Ropero explicó que la compañía desarrolló una plataforma que utiliza Inteligencia Artificial para analizar la documentación necesaria para contratar un nuevo servicio de energía.
“Nosotros construimos una solución en donde es una plataforma totalmente web en la que el usuario sube la documentación que se le solicita, todo el modelo de inteligencia artificial analiza los documentos, verifica que está bien, y en 15 minutos le dice a esa persona si le puede contratar el servicio o no se le puede dar un servicio de energía”, detalló la líder TIC.
La solución permite transformar un proceso que anteriormente podía tardar hasta 15 días. Además de entregar una respuesta más rápida, identifica los documentos que hacen falta para completar la solicitud.
Por su parte, Outsourcing/DipDig está enfocando sus capacidades en la Inteligencia Artificial conversacional y agéntica. Yanny Rincón, gerente comercial de la compañía, explicó que la llegada de SoundHound AI busca incorporar capacidades de IA conversacional a los servicios que presta la organización.
“Nosotros estamos en la categoría de inteligencia artificial agéntica y la herramienta fundamental que tenemos es pues con el nuevo inversionista que tenemos en la compañía, que se llama SoundHound AI, que al final es una compañía de origen norteamericano y que llega a Outsourcing/DipDig a inyectar esas capacidades de inteligencia artificial conversacional”, indicó Rincón.
Uno de los principales casos está relacionado con la gestión de PQRs para entidades públicas. Rincón explicó que la compañía atiende alrededor de 200.000 PQRs mensuales y que la automatización ya está siendo utilizada en entidades con un alto volumen de solicitudes.
“Nosotros hoy, por ejemplo, atendemos por el orden de 200.000 PQRs mensuales entre las entidades que hoy gestionamos PQRs para el Estado”, añadió.
En determinados procesos, la automatización ha permitido reducir hasta 65 % los tiempos de entrega de las PQRs. Rincón explicó que el modelo contempla diferentes roles para los agentes de IA, incluyendo uno orientado a la gestión de back office (administración de los procesos internos), encargado de ejecutar las acciones necesarias después de la interacción conversacional.
Este modelo entonces, plantea un cambio en la relación entre tecnología y talento humano. Para Rincón, la IA no debe entenderse como un mecanismo para sustituir completamente a las personas, sino como una herramienta que permita combinar las capacidades de los agentes artificiales con las de los trabajadores.
“A las personas nos gusta hablar con personas y nos va a seguir gustando hablar con personas, pero la inteligencia artificial lo que hace es que nos ayuda de alguna forma a que las cosas sean más rápidas, a que los presupuestos nos alcancen más. Entonces es una combinación en lo que nosotros hemos llamado más el componente híbrido entre la atención entre el humano y la inteligencia artificial”, puntualizó Rincón.
Datos y seguridad: la base antes de escalar
El panel también presentó un aspecto que puede determinar el éxito o fracaso de cualquier estrategia de IA: los datos.
Elizabeth Blandón, directora general del ICFES, explicó que la entidad está utilizando Inteligencia Artificial en diferentes procesos. Uno de ellos es la georreferenciación de la citación para las pruebas, una herramienta que permite identificar dónde se encuentra cada estudiante y cuál puede ser el lugar más adecuado para su aplicación.
“La citación en este momento para la aplicación de prueba es georreferenciada gracias a la IA. Entonces nos permite evidenciar dónde está el niño, en qué parte tiene la aplicación de prueba, el sitio en el que puede tener un mejor acceso, más fácil, etcétera”, detalló Blandón.
La implementación también tuvo un componente de adopción. Los equipos que realizaban este proceso inicialmente revisaban manualmente los resultados generados por el algoritmo, pero progresivamente fueron adquiriendo confianza en una solución construida con el conocimiento de los propios expertos de la institución.
“La confianza es clave. Hay que tener claridad que el algoritmo no se creó solo, se creó gracias a ellos mismos. Como fue gracias a ellos mismos y son los expertos en citación, pues quedó aún mejor”, añadió.
Blandón también destacó el trabajo que el ICFES viene realizando alrededor de los datos. La entidad cuenta con un data lake (lago de datos) para concentrar información y con un observatorio de datos que busca fortalecer los procesos de investigación y generación de conocimiento.
“El observatorio fortaleció algo que no se hacía en el Instituto o se hacía pero de una manera muy incipiente y era la investigación. En este momento nosotros podemos hablar de investigación, de ciencia, tecnología e innovación. Es precisamente con ese apoyo de la IA y obviamente del equipo técnico del instituto”, completó también Blandón.
Desde la Gobernación del Atlántico, Cristina Espinoza puso el énfasis en otro aspecto, la responsabilidad sobre los datos de los ciudadanos.
La funcionaria explicó que la tecnología dejó de ser un asunto exclusivo de las áreas TIC y se convirtió en un elemento transversal dentro de la administración. Sin embargo, la adopción de nuevas herramientas debe estar acompañada de criterios de seguridad, respaldo y cumplimiento de las regulaciones, especialmente cuando se manejan datos privados.
“Siempre siendo muy responsable de cómo se recopila la data, cómo la analizamos y qué seguridad le da. Porque nosotros como gobernación atendemos a todos los ciudadanos del departamento, tenemos mucha información privada de ellos, debemos ser muy responsables”, precisó Espinoza.
Espinoza añadió que esta responsabilidad también implica evaluar cuidadosamente las herramientas y los fabricantes antes de incorporarlos a los procesos de la entidad.
“Tengo que asegurarme que sea de un fabricante que me dé seguridad, respaldo, que entienda nuestras regulaciones legales para no caer en ese pequeño detalle: ‘no, es que todavía no está regulado’. Ojo, no puede ser. Yo tengo que ver cómo protejo la data de mis ciudadanos así seas lo máximo en herramientas tecnológicas”, aclaró Espinoza.
El factor humano sigue siendo determinante
Aunque buena parte de la conversación estuvo centrada en la tecnología, las participantes coincidieron en que la adopción de Inteligencia Artificial también implica un proceso de Transformación Cultural. La confianza de los equipos, la gestión del conocimiento y la participación de quienes conocen los procesos fueron señalados como elementos necesarios para que estas herramientas realmente generen valor dentro de las organizaciones.
Tres aspectos importantes a señalar en este punto:
- La IA como apoyo, no como reemplazo. En el ICFES, uno de los retos iniciales fue lograr que los profesionales entendieran que las nuevas herramientas podrían convertirse en un apoyo para sus labores y no necesariamente en una amenaza para sus puestos de trabajo.
“Tú no puedes tener tecnología para deshumanizar un proceso, o sea, tú tienes que tener tecnología para mejorar el proceso operativo y generar lo que los humanos sabemos hacer de verdad, que es humanizar, sentir, ponernos en los papeles del otro”, explicó Elizabeth Blandón. - La confianza se construye con participación. Elizabeth Blandón destacó que involucrar a los equipos en el desarrollo de las soluciones fue fundamental para facilitar la adopción. En el caso de la citación georreferenciada, los propios expertos del ICFES participaron en la construcción del algoritmo y posteriormente fueron adquiriendo confianza en sus resultados.
“Mi recomendación respetuosa para todo el que tenga un tema de un reto en materia de IA o de tecnología o de innovación, etcétera, siempre va a ser el codiseño. Para mí, lo mejor que me pasó fue preguntarle a la gente, sentarme con cada una de las áreas y hacerlos parte de este proceso”, añadió también Elizabeth. - Aprender también significa utilizar la tecnología. Cristina Espinoza señaló que la capacitación debe ir más allá de los talleres y espacios de formación. Para la funcionaria, los equipos necesitan incorporar las herramientas en sus actividades diarias para realmente apropiarse de ellas.
“La tecnología se aprende y se practica. No solo el taller, la clase, la capacitación. Ok, lo que aprendiste, aplícalo”, detalló Espinoza.
Se añade la experiencia de Outsourcing/DipDig. Yanny Rincón explicó que la compañía emplea a más de 5.000 personas y que su apuesta frente a la IA busca potenciar las capacidades humanas. También, planteó que la discusión no debería centrarse únicamente en cuántos empleos puede reemplazar la automatización, sino en cómo combinar las capacidades de las personas con las nuevas herramientas.
En conjunto, las intervenciones mostraron que el componente humano sigue siendo determinante para la implementación de IA. La tecnología puede automatizar tareas y acelerar procesos, pero su adopción requiere que las personas comprendan su propósito, participen en el cambio y encuentren en estas herramientas un apoyo para desarrollar mejor su trabajo.
Priorizar antes de invertir
No todos los procesos requieren IA y no todos los proyectos tienen el mismo impacto.
En Celsia, Ropero explicó que la compañía evalúa los proyectos considerando el retorno sobre la inversión y el tiempo necesario para recuperar los recursos destinados a desarrollar una solución. También señaló que antes de avanzar con IA las organizaciones deberían contar con una plataforma de datos, gobierno de datos y responsabilidades claramente definidas.
En el sector público, el criterio cambia. Vargas señaló que Bogotá prioriza sus proyectos a partir de tres variables: impacto, viabilidad y sostenibilidad. A esto sume elementos como gobernanza, ética, aspectos legales, seguridad e interdisciplinariedad.
Rincón agregó que las organizaciones suelen trabajar en silos, con diferentes áreas intentando impulsar sus propios proyectos. Por eso, considera necesario establecer prioridades desde la alta dirección y evaluar cada iniciativa de acuerdo con el impacto que pueda generar en el negocio, la experiencia del cliente o el ciudadano.
La recomendación de las panelistas, no comenzar por la herramienta, comenzar por el problema. Después vienen los datos, las personas, la gobernanza, la medición del impacto y la tecnología adecuada para responder a esa necesidad.
El panel ‘Mujeres que Inspiran’ dejó así una conclusión transversal, la adopción de Inteligencia Artificial no es únicamente un proyecto tecnológico. Para que una iniciativa pueda mantenerse en el tiempo, necesita datos confiables, objetivos claros, seguridad, participación de los equipos y una estrategia que permita demostrar el valor que realmente genera.