La industria del Business Process Outsourcing (BPO) en América Latina continúa su expansión, consolidándose como un pilar fundamental para la generación de empleo y el crecimiento económico en la región. En este panorama, Colombia ha logrado posicionarse como uno de los actores más relevantes, ocupando el tercer lugar en ventas del sector con ingresos cercanos a los 2.951 millones de pesos colombianos, solo por detrás de México y Brasil, según datos de ProColombia.
El impacto del BPO en Colombia va más allá de las cifras económicas. Actualmente, esta industria genera aproximadamente 752.000 empleos formales en el país, convirtiéndose en un motor clave para la empleabilidad. Factores como la ubicación estratégica, el avance en infraestructura tecnológica y el crecimiento del bilingüismo han hecho de Colombia un destino atractivo para la externalización de servicios.
“El auge del BPO en Colombia responde a una combinación de talento humano calificado, infraestructura robusta y un entorno propicio para la inversión“, afirma María del Pilar Barrios, Chief Growth Officer LATAM de Intelcia, empresa con más de 20 años de experiencia en la externalización de operaciones, uno de los actores clave en la consolidación del sector. La compañía ha sabido combinar talento, tecnología y procesos innovadores para ofrecer soluciones en experiencia del cliente (CX), tecnología y consultoría.
Las proyecciones para el sector son optimistas. Según estimaciones de Statista, el mercado global de outsourcing alcanzará los 405.000 millones de dólares en 2025, lo que reafirma la relevancia de la externalización de servicios en la economía mundial. En este contexto, Colombia se perfila como un destino clave para la inversión y el desarrollo de nuevos modelos de negocio basados en la Transformación Digital.
Innovación y competitividad en la industria
Colombia se encuentra entre los países con mayor disponibilidad de talento en la región, con más de 524.000 graduados de educación superior en diversas áreas. De estos, más de 175.000 tienen títulos en disciplinas STEM (ciencia, tecnología, ingeniería y matemáticas), lo que fortalece la capacidad del país para ofrecer servicios de alto valor agregado en la industria BPO.
“El sector BPO ha evolucionado más allá de la tercerización tradicional. Hoy en día, la digitalización y la analítica avanzada juegan un papel clave en la optimización de procesos y en la personalización del servicio“, agrega Barrios.
Crecimiento del BPO en Colombia: Sectores Claves
El sector BPO en Colombia ha experimentado un crecimiento sostenido en los últimos años, impulsado por la diversificación de servicios y la adopción de tecnologías emergentes. Según la Asociación Colombiana de BPO (BPrO) –que reune a más de 100 empresas–, los segmentos más dinámicos incluyen la atención al cliente (24,23 % del mercado), cartera y cobranza (11,96 %) y televentas (8,51 %). Además, el país se ha posicionado como un exportador clave de servicios en áreas como consultoría empresarial (12 %), publicidad y estudios de mercado (11 %) y servicios técnicos (4 %).
La digitalización ha sido un motor fundamental en la evolución del sector, con un enfoque creciente en la Inteligencia Artificial, Big Data y la automatización de procesos. Según BPrO, el 27,91 % de las empresas de outsourcing en Colombia invertirán en Inteligencia Artificial para mejorar la experiencia del cliente y optimizar costos. Tecnologías como chatbots, asistentes virtuales y la analítica predictiva han permitido mejorar la toma de decisiones y ofrecer interacciones más fluidas y personalizadas.
Al crecimiento y dinamismo del sector se suma la llegada de nuevos jugadores al país como AVOS Tech, la unidad de negocio de Prosegur especializada en Transformación Digital y outsourcing, que ha iniciado operaciones en Colombia, apostando por un modelo de negocio flexible y escalable que integra servicios en toda la cadena de valor. También, la transformación de empresas del sector como Américas BPS y su apuesta de transformación del outsourcing.
Asimismo, el liderazgo del país en el sector se refuerza con la reciente designación de Ana Karina Quessep, presidenta de BPrO, asumió como líder de la Alianza Latinoamericana de Organizaciones para la Interacción con Clientes (ALOIC). Esta posición estratégica permitirá a Colombia fortalecer la colaboración regional, impulsar la innovación y expandir oportunidades en mercados globales.
El sector BPO en Colombia no solo representa una fuente de crecimiento económico, sino también una oportunidad para la evolución del talento y la tecnología en un entorno global cada vez más competitivo.
