“Las organizaciones que no van a un ritmo más adelante de la gestión de la experiencia, del comportamiento humano, de entenderlo, y que también no van un paso más adelante de la tecnología, son empresas que van a estar muriendo en el tiempo” afirmó Silvia Arias, presidenta de la Asociación para la Gestión Estratégica de la Experiencia (AGX).
Las declaraciones fueron realizadas en medio de la quinta versión del Go-Xperience 2025 en Colombia, un evento internacional que reunió a más de 700 asistentes para hablar de la experiencia de cliente (CX), la experiencia de colaborador (EX), la gestión humana, el marketing, la innovación y las ventas.
“Tenemos temas de omnicanalidad” añadió Arias destacando que el mundo digital y la presencialidad han tenido que coexistir y expandirse en un mundo cada vez más diverso: “Y todos esos puntos nos llevan a que se tenga que implementar tecnología”.
En este punto, la directiva destacó el papel de una tecnología en boca de todos en estos días: La IA. “Empecemos a encontrarnos con la Inteligencia Artificial en la información de los comportamientos y los análisis, la analítica de los comportamientos y de los colaboradores”.
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Un mercado maduro en la región
Arias aprovechó la oportunidad para dar un pequeño abrebocas del Estudio de Prácticas de Gestión de CX 2025, realizado por la Asociación para la Gestión de la Experiencia (AGX) en alianza con el Centro de Experiencia y Servicio de la Universidad Adolfo Ibáñez (Chile).
Según este reporte, el 100 % de las organizaciones en Colombia reconocen que sus clientes valoran cada vez más una buena experiencia de servicio. Además, el 73 % de las empresas en el país ya se encuentran consolidadas o muy consolidadas en la gestión de la experiencia del cliente (CX).
“Nos dimos cuenta que Colombia es un país más maduro que otros países que se incluyeron en este estudio. Aunque nos hacen falta algunos temas por mejorar, como, por ejemplo, tener indicadores del impacto real en el negocio” afirmó Arias.
Novedades de la quinta versión
Esta edición del Go-Xperience marca también un punto de inflexión para la AGX, que inicia un proceso de internacionalización hacia otros mercados de América Latina. La decisión de expandirse se fundamenta en el éxito local, con 82 empresas afiliadas en Colombia, y en la visión de crear una comunidad regional más robusta.
Así, Arias explicó que el cambio de nombre de la organización a AGX -anteriormente denominado ‘Gremio colombiano de la experiencia’– busca una mayor inclusión en los países vecinos.
“Queremos que realmente esto haga parte de la estrategia de la organización”, afirmó, subrayando la necesidad de que la gestión de la experiencia sea un pilar corporativo y no un conjunto de “actividades puntuales y desalineadas”.
La importancia de la experiencia para los asistentes
Con 24 expositores entre nacionales e internacionales, además de paneles, el Go-Xperience es un evento de dos días que gira alrededor de la experiencia, un tema que según sus asistentes es vital para el mundo moderno. Como una muestra de ello, Adriana Pardo, gerente de experiencia de cliente de Compensar, afirmó:
“Somos una organización declarada como cliente céntrica (customer-centric) en donde las decisiones estratégicas, tácticas y operativas se toman desde la voz del cliente y siempre pensando en el bienestar de cada uno de nuestros afiliados”.
Por su parte Saray Laguna, directora de hospitalidad de Grupo Xcaret, dijo: “El eje rector del grupo siempre va enfocado al cliente y yo creo que tener estos espacios para poder compartir mejores prácticas, brindar y aprender, pues siempre va a ser un círculo de ganancia, ¿no?, para todos los que estamos aquí. Todos los días trabajamos para el cliente”.
Si quiere conocer más al respecto lo invitamos a ver el vídeo situado en la cabecera de este artículo.
