El Business Process Outsourcing (BPO) continúa consolidándose como uno de los pilares económicos más importantes de Colombia. Según datos recientes de BPrO, la Asociación Colombiana de BPO, el sector generó 754.376 empleos directos en 2024, reflejando un crecimiento del 0,24 % en comparación con el año anterior. Este avance destaca el impacto positivo del BPO no solo en la generación de empleo formal, sino también en el desarrollo de jóvenes talentos y en la promoción de la equidad de género e inclusión social. En este contexto, con más de 2500 puestos de trabajo en la actualidad, América BPS, uno de los jugadores clave del sector, compartió detalles de su transformación estratégica.
El antiguo edificio de Carvajal en Bogotá, testigo de transformaciones empresariales del país, es ahora el epicentro de un nuevo hito en la industria del outsourcing en Colombia. En este mismo lugar, Américas BPS cimienta su expansión y consolidación como un jugador clave en el sector de Business Process Services (BPS). La reciente presentación de su nueva marca y estrategia 2025 marca el inicio de una ambiciosa trayectoria que busca posicionarla en mercados de Estados Unidos, Centroamérica, el Caribe y Europa.
Desde su fundación en 2003 bajo el nombre de Contact Center Américas, la empresa ha sido un referente en el sector de los servicios de contact center en Colombia. Sin embargo, su evolución ha ido mucho más allá de la atención al cliente tradicional, adaptándose a los cambios del mercado y convirtiéndose en un actor clave en el outsourcing de procesos de negocio (BPS, por sus siglas en inglés).
De Contact Center a Business Process Services
En 2014, la empresa adoptó el nombre de Américas BPS, reflejando su transición hacia un enfoque más integral en la optimización de procesos de negocio. “No queríamos ser solo un BPO, porque el BPO implica la tercerización de un pedacito de la cadena de valor. Nosotros queríamos comprometernos con los resultados del cliente y ser parte de su estrategia“, explicó Ruíz.
Este cambio de paradigma también significó una redefinición del outsourcing. “Pasamos del outsourcing 1.0, donde solo se ponían personas a contestar llamadas, a un outsourcing 2.0, con KPIs y coadministración con el cliente. Hoy estamos en el outsourcing 3.0, donde ya no nos contratan solo para correr un proceso, sino para garantizar un resultado“, afirmó Ruíz.
Este modelo implica una mayor inmersión en el core del negocio de los clientes, abarcando sectores como el financiero, gubernamental, telecomunicaciones y salud. “Nos metemos en procesos más complejos, como cobranzas estratégicas o armado de cuentas médicas, y no solo en la atención al cliente“, agregó.
El BTO: Más allá del Contact Center tradicional
Juan Penagos llega a esta transformación como gerente de Transformación de Proyectos, un área nueva que se enfocará precisamente en el BTO –Business Transformation Outsourcing–.
El modelo de Business Transformation Outsourcing (BTO) es el eje central de esta evolución. “Nuestro papel es ser agentes de cambio, entender el dolor del cliente y transformarlo en eficiencia a través de tecnología, procesos y talento humano“, explicó Penagos. La implementación de Inteligencia Artificial, Machine Learning, Automatización de Procesos, Inteligencia de Negocios y Analítica avanzada ha sido fundamental en esta transformación.
El ejecutivo destaca que la industria de los contact centers ha evolucionado significativamente, dejando atrás la idea de operadores limitados a recibir llamadas. Ahora, el objetivo es empoderar a los agentes con herramientas como asistentes virtuales y sistemas de Inteligencia Artificial que les permitan brindar soluciones más rápidas y eficaces. “Imaginen un escenario donde cada agente tenga un copiloto digital que lo ayude a tomar mejores decisiones en tiempo real. Eso es lo que buscamos“, explicó.
Uno de los aspectos más relevantes en la estrategia de América BPO es su enfoque en la agilidad y la escalabilidad. Penagos enfatiza que la compañía no aspira a ser la más grande en cantidad de empleados, sino la más rápida y eficiente en la combinación de personas, tecnología y procesos. “Nos dimos cuenta de que el futuro del BPS no estaba en el volumen de interacciones, sino en el valor agregado. Hoy trabajamos en procesos que generan impacto real, desde la automatización inteligente hasta la optimización de la experiencia del cliente“.
Ecosistema tecnológico diversificado
Desde la perspectiva tecnológica, Alex Mauricio, gerente de Tecnología, resalta la importancia de contar con una red de aliados estratégicos que garanticen la continuidad del negocio y la disponibilidad de la información. “Tenemos aliados en conectividad como ETB, Claro, Movistar y Tigo; en almacenamiento de datos con IFX; y en plataformas de contact center con Abaya, Genesis e Interaxa“, señaló.
A esta infraestructura se suman soluciones de Inteligencia Artificial y chatbots como Carii, que permiten automatizar y mejorar la interacción con los clientes. “Nuestra estrategia siempre ha sido diversificar para tener flexibilidad y garantizar el mejor servicio posible“, afirmó Mauricio.
El líder del área tecnológica enfatiza en el papel de la tecnología en esta transformación: “La automatización, la Inteligencia Artificial y la analítica avanzada son el presente y el futuro del BPS”.
Y si bien esta no es una empresa de tecnología propiamente, en su trayectoria se destaca el desarrollo de más de 130 modelos predictivos y descriptivos especializados en sectores como banca, salud, seguros y gobierno, permitiendo a sus clientes optimizar decisiones estratégicas y operativas. Entre sus logros destacan:
- En el sector salud, la implementación de un chatbot con tecnología ICR redujo el tiempo de servicio de 20 a 4 minutos, disminuyó el número de agentes de 60 a 20 y aumentó las solicitudes atendidas de 800 a 8,000 por día.
- En telecomunicaciones, la aplicación de modelos de recuperación relacional incrementó las cobranzas en más de 14 millones de pesos en 14 meses, superando en diez veces el promedio anual histórico.
- Un CRM omnicanal unificó los canales de servicio, reduciendo las quejas y solicitudes en 9 % y optimizando los tiempos de servicio en 52 %.
- En una caja de compensación, la aplicación de CRISP-DM y un Data Lake incrementó las ventas anuales en 24.4 % y recuperó el 61 % de los clientes perdidos.
A medida que la industria sigue evolucionando, Américas BPS se enfrenta a nuevos desafíos. La digitalización, la automatización de procesos y la creciente demanda por servicios más eficientes requieren una constante innovación. “El mercado sigue exigiendo cambios. Antes de la pandemia, ya veíamos la llegada de competidores internacionales con nuevas ofertas. Ahora, nuestra diferenciación radica en el conocimiento profundo del negocio de nuestros clientes y en la capacidad de ofrecer soluciones personalizadas“, concluyó Ruíz.
