“Tengo una palabra de advertencia para todos ustedes. La urgencia es real. La ola de adopción de la Inteligencia Artificial ya está aquí. No es un ciclo o un hype”, afirmó Tom Eggemeier, CEO de Zendesk, en el evento de apertura del principal evento anual de esa firma: el Zendesk Relate.
Aunque la conferencia del directivo, llamada ‘Revelando lo que viene: revolucionar el servicio con el poder de la IA’, habló sobre el poder transformador de la IA y su impacto en el CX, Eggemeier no empezó hablando de tecnología y en su lugar exhortó a la interacción entre los asistentes al evento que se llevará a cabo hasta el 19 de abril.
Es más, lanzó una propuesta a los asistentes y es pedirles que se dieran a la tarea de interactuar con una persona diferente cada día. Porque aunque Zendesk es una empresa reconocida por sus soluciones tecnológicas, éstas giran alrededor de las personas.
“Con todo el bombo y platillo en torno a la IA, es fácil olvidar que no importa en qué industria estés, cada interacción implica a otro ser humano. Esta simple verdad es fundamental para su negocio y el nuestro”, agregó el directivo.
IA al servicio de los humanos
Aunque la Inteligencia Artificial tiene el potencial de ser una tecnología revolucionaria, ésta también puede crear nuevos problemas y en ese escenario es cuando Eggemeier afirma que Zendesk “está creando IA al servicio de los seres humanos”.
Como extensión a esta premisa, Tom Eggemeier añadió que Zendesk está aquí para ayudar a guiar y conducir a las empresas en ese viaje de la IA. “Zendesk se fundó con la convicción de que la atención al cliente podía ser mejor si se daba prioridad a lo digital, y ahora estamos aquí para volver a revolucionar esta categoría, pero esta vez con la IA”.
Como fruto de esta filosofía nacieron productos como Zendesk AI, la capa de inteligencia de la plataforma Zendesk que mejora aspectos de la experiencia de servicio basada en millones de datos y las mejores prácticas del mercado.
Las 3 tendencias de la IA y la CX en el futuro
“A medida que la IA se integre cada vez más en nuestra vida cotidiana y dispositivos como Alexa o Siri, o su propio bot personal, sean capaces de realizar solicitudes de servicio, se espera que el volumen de interacciones se multiplique por cinco con respecto al nivel actual“, dijo Eggemeier, porque el impacto de la Inteligencia Artificial va a transformar el mercado en los próximos años.
Por ello, desde Zendesk prevén un cambio drástico en la forma en que se presta el servicio y que en los próximos 3 años impulsará cosas como:
- Primero, el 100 % de las interacciones implicarán IA de alguna forma.
- Segundo, el 80 % de las interacciones se resolverán sin necesidad de un agente humano.
- Y tercero, la calidad general de las interacciones aumentará, ya sea evaluada a través de indicadores como NPS, CSAT o cualquier otra métrica.
Como era de esperarse, no existe ninguna conferencia anual sin la exposición de casos de éxito y el Zendesk Relate no fue la excepción, desplegando historias en múltiples industrias que fueron desde cadenas de retail en el Reino Unido hasta tiendas de elementos deportivos o incluso fabricantes de tecnología como Siemens.
Por último, Eggemeier resaltó el programa Agentes del Cambio, una iniciativa de Zendesk que ofrece programas de formación a comunidades históricamente subrepresentadas para ayudarles a adquirir habilidades y obtener la certificación para puestos de trabajo mejor remunerados y de vanguardia tecnológica en CX.
Conozca más sobre este evento aquí:
https://virtualevents.zendesk.com/series/relate-24/landing_page?utm_source=latamImpactoTI
