Inteligencia Artificial, la pandemia y el futuro de las comunicaciones. Alejandro Arroyave, el gerente de producto de voz, colaboración y Cloud Contact Centers de Cirion, nos comparte su visión de un mercado que nunca se detiene.
“Ya la pasamos, a las buenas o a las malas”, afirma Alejandro Arroyave al hablar de la Transformación Digital. Y es que para el directivo esa fase tecnológica ya se volvió rutinaria, acelerada por una pandemia que empujó a las empresas a digitalizarse en todo el planeta.
Arroyave es un veterano del sector que ha visto pasar varias etapas de la evolución informática. Aunque originalmente era economista, aprendió ingeniería sobre la marcha y estuvo a cargo de la conexión del primer cable de fibra óptica en el pacífico colombiano, en 2016.
Actualmente, está a cargo de la división de voz, colaboración y Cloud Contact Center de Cirion, un rol desde el cual es parte de la gran triada de productos y servicios de esta empresa que van desde una gigantesca red de cables submarinos, un conjunto de grandes Data Centers y por supuesto, servicios sobre esta infraestructura.
Voz, colaboración y Cloud Contact Center
Sobre esta capa de servicios es que trabaja Arroyave, esgrimiendo como la empresa que representa puede ofrecer una solución integral. En el caso de la voz, Cirion participa en el tráfico de minutos de forma internacional desde Colombia hacia cualquier destino o desde cualquier destino hacia Colombia.
En la parte de colaboración se trata de “las aplicaciones y dispositivos que enmarcan el entorno de trabajo de cualquier funcionario”. En este punto, Arroyave es enfático al decir que Cirion trabaja con fabricantes de soluciones líderes en el cuadrante mágico como Microsoft, Zoom, Google y Avaya.
En lo que se refiere a Cloud Contact Center son todas las herramientas de software que le ayudan a las empresas a gestionar la atención de clientes externos a la compañía. “Son tres mundos que están cohesionados, pero son completamente paralelos” agrega el directivo.
Vale la pena recordar, que sobre esta última área se reúnen todas las herramientas y software para hacer omnicanalidad y poder atender clientes, pedir citas, soluciones técnicas y actualización de información, entre otras posibilidades. Incluso, es posible conocer lo que piensan los clientes con base en las publicaciones de las redes sociales.
Tocando las puertas de los negocios
Pero a pesar de tener todo un arsenal de sofisticadas herramientas, Cirion no se considera a sí misma como una empresa de tecnología. “Nosotros nos identificamos como una plataforma tecnológica. No somos una empresa ni de telecomunicaciones, ni de tecnología. Somos una plataforma y en esta caben diversas infraestructuras y sobre esas infraestructuras desarrollamos servicios”.
Fruto de este pensamiento es que Cirion, a la hora de vender, no toca la puerta de los directores de tecnología, en su lugar habla con los gerentes de producto. Porque estos son los que deben aplicar estas soluciones en sus procesos de negocios.
“Nosotros vamos al gerente del negocio, el que está poniendo cada vez más yogures en el mercado, el que está poniendo cada vez más cuentas en tarjetas de crédito. Porque ese es el que tiene que medir el ARPU y el Churn de sus estrategias de negocios”.
Del teletrabajo al Cóvid-19
“El teletrabajo es como el Covid, ambos vinieron para quedarse” afirma Arroyave quien agrega: “Nos llegó de repente, nos pegó a todos y ya, por más que queramos, siempre vamos a tenerlo entre nosotros porque se volvió una gripe estacional”.
Esta llegada del teletrabajo, a las malas, es vista como algo positivo para Arroyave, una opinión compartida por la inmensa mayoría de empleados y empresas que descubrieron como podían ser más productivos desde la distancia. Además, esta flexibilidad se ha convertido en una herramienta para la retención del talento.
Por último, Arroyave destaca dos grandes factores actuales en el mercado. Por una parte, un reto y es la gestión al cambio en las empresas que va más allá de la tecnología y que es necesario para la innovación. Y por otra, la llegada de la siguiente gran tendencia que lo está cambiando todo: la Inteligencia Artificial.
“Tenemos que prepararnos porque en algún momento nos va a caer así de un solo golpe. Así como nos cayó el trabajo de híbrido, de un solo golpe nos va a caer la Inteligencia Artificial”.
