El poder del dato va más allá de la tecnología. La analítica de datos permite a las organizaciones recopilar, procesar y analizar grandes cantidades de información para obtener insights valiosos que pueden impulsar el crecimiento y la innovación.
De acuerdo con el Consejo sobre Calidad y Liderazgo de Maryland, “Los datos aumentan la eficiencia. La recopilación y el análisis de datos eficaces permiten dirigir los recursos escasos hacia donde más se necesitan. Si se observa un aumento en incidentes significativos en un área de servicio en particular, estos datos se pueden analizar más a fondo para determinar si el aumento es generalizado o aislado. Si el problema es aislado, se pueden implementar capacitaciones, dotación de personal u otros recursos precisamente donde se necesitan, en lugar de hacerlo en todo el sistema. Los datos también ayudarán a las organizaciones a determinar qué áreas deben tener prioridad sobre otras”.
Al analizar datos internos y externos, las empresas identifican patrones, tendencias y oportunidades que les permiten optimizar sus procesos, reducir costos, diseñar productos y mejorar la calidad del servicio, entre otros aspectos. La capacidad de evaluar grandes volúmenes de datos en múltiples áreas, de manera efectiva, puede marcar la diferencia entre el éxito y el fracaso.
En el caso de los clientes, el análisis de datos permite tener una visión más clara y precisa de ellos, facilitando a las empresas abrir sus oportunidades para ofrecer experiencias, productos y servicios a la medida, generando mayor satisfacción y fidelización, además de contribuir a tener un mejor costo-eficiencia, incrementar el retorno de la inversión (ROI) y las ventas.
No debe subestimarse el poder del dato. Los análisis sobre los comportamientos históricos y las predicciones a partir de estos deben entregar información para el desarrollo de acciones que permitan facilitar la retención del cliente a lo largo de su vida, si se tiene una visión estratégica.
El asunto central está en el valor vitalicio de cada cliente para una marca y los datos son clave en el desarrollo de acciones que contribuyan a alcanzar su lealtad.
Las organizaciones capaces de aprovechar lo que revelan los datos para mejorar sus operaciones y crear nuevas oportunidades estarán mejor posicionadas en el camino del éxito en cualquier mercado, en un entorno que se encuentra en constante evolución.
Y no es un tema tecnológico, pues hoy existe una tendencia de contar con psicólogos, sociólogos, filósofos y antropólogos, entre otros, que analizan la información extraída de los datos para diseñar las acciones para construir vínculos y conectar marcas con las personas. En ciertos sectores como el BPO, se busca cada vez más contratar este tipo de perfiles para ser más asertivos en la construcción de relaciones.
Una combinación exitosa de marketing, experiencia de cliente y analítica del dato puede ayudar a las empresas a inclinar favorablemente la balanza de las preferencias y lealtad de los consumidores que se reflejarán en los resultados del negocio.
Por: Ángela Londoño, directora de innovación Intelcia Colombia
