Intelcia, multinacional del sector BPO, prevé que la Inteligencia Artificial será una herramienta clave para el cumplimiento de la Ley 2300 de 2023, más conocida como “dejen de fregar”, que entrará en vigencia el próximo 10 de octubre.
La Ley 2300 de 2023 busca proteger el derecho a la intimidad de los consumidores y regular la cantidad de mensajes publicitarios, canales y horarios en los que las personas pueden ser contactadas para ponerse al día o recibir una promoción.
Y es que, debido a los requerimientos de la ley, la IA se convierte en una herramienta clave para cumplir con las exigencias, a través de diferentes modelos para llegar al cliente de manera personalizada y cercana. Además, permitirá la obtención de datos que contribuyan a la educación financiera.
Según María del Pilar Barrios, country manager de Intelcia en Colombia, la IA permitirá una correcta planificación y el rediseño de los procesos a la medida de cada persona, para cumplir con la norma. Esto implica organizar la gestión individual conforme a los días y horarios seleccionados, de lunes a viernes entre las 7:00 a.m. y las 7:00 p.m. o los sábados de 8:00 a.m. a 3:00 p.m, así como el canal preferido que debe ser uno solo en la semana sin posibilidad de cambiarlo, por ejemplo, llamada telefónica, mensaje de texto, redes sociales, voicebots, e-mail, canales digitales, etc.
Los agentes responsables de la atención en el contact center, requerirán disponer de información precisa y controlada sobre cada uno de los clientes para no cometer errores. De igual forma, los consumidores deberán estar atentos a que las empresas, a quienes les aplica la ley, les informen los canales disponibles para contactarlos para que puedan elegir los de su preferencia.
“Implementar este tipo de soluciones tecnológicas pensadas en el usuario nos permite cumplir con la normatividad y es una oportunidad para crear mejores experiencias en los momentos de contacto. Por eso, también estamos en un proceso continuo de fortalecimiento de las habilidades blandas de los asesores con el fin de fortalecer su empatía y brindar una experiencia cada vez más positiva. El reto es contar con profesionales especializados en negociación, manejo de conversaciones poderosas y empatía particular”, comentó la ejecutiva.
Cabe aclarar, que la ley no aplica para los contactos que tengan como objetivo dar información oportuna de transacciones monetarias de ahorro voluntario y cesantías, alertas sobre movimientos fraudulentos, inusuales o sospechosos e información solicitada por el cliente.
“Aseguraremos el cumplimiento de las autorizaciones otorgadas por los clientes para las excepciones a través de canales digitales y tendremos logs de auditoría para garantizar el cumplimiento de la norma”, puntualizó Barrios.
Esta ley aplica a entidades vigiladas por la Superintendencia Financiera, gestores de cobranza que lo hagan directamente, a través de terceros o por cesión de la obligación y a productores y proveedores de bienes y servicios.
