A medida que el concepto de Transformación Digital ha ido madurando y que las empresas se han apropiado de él de manera más consciente y adecuada, ha quedado claro que no es un asunto exclusivamente tecnológico. Es, realmente, un proceso cultural que se apoya en la tecnología.
Sin embargo, esto no quiere decir que el papel de la tecnología sea secundario o menos importante: resulta tan ineficiente contar con las herramientas más avanzadas y no avanzar en el cambio cultural, como tener los conceptos claros y no poder aprovechar las herramientas necesarias para llevarlos a la práctica.
Cada Revolución Industrial ha traído consigo cambios cada vez más profundos y acelerados a la manera como los seres humanos trabajamos, producimos, vivimos. Y la cuarta, o 4RI –en la que según algunos ya caminamos, y según otros está tan solo a la vuelta de la esquina–, es el epítome de la velocidad y la trascendencia del cambio. Y nos pone a tan solo un paso de la aplicación práctica de los conceptos de la computación cuántica, que seguramente traerá avances aún más radicales y rápidos.
Los lugares comunes abundan: la tecnología presente en los celulares actuales es superior a la empleada para llevar al hombre a la Luna en 1969; hace 15 años era necesario pagar un servicio de larga distancia para comunicarnos con una persona al otro lado del mundo, con la que hoy podemos conectarnos en tiempo real y con video, sin pagar más que el plan de acceso a Internet. Ni los televisores ni la televisión son lo que eran hace un par de décadas… Y en todos estos avances la tecnología ha jugado un papel fundamental.
¿Qué decir del mundo empresarial, en el que la tecnología ha llevado a que las compañías sean cada vez más productivas, eficientes y competitivas? Siglas como ERP y CRM se reconocen desde hace ya varios años como las herramientas fundamentales para mejorar los procesos internos y las relaciones con los clientes, y se han ido mezclando con conceptos como Inteligencia Artificial, Big Data, Blockchain, Ciberseguridad, Internet de las Cosas, Robótica –por mencionar solo unos cuantos– para revolucionar la manera como las empresas operan.
Y no se trata solamente de empresas del mundo de la tecnología, como solía pensarse hace 10 o 20 años. Las tecnologías son transversales a todas las industrias y están al servicio de las compañías de cualquier tamaño, prácticamente en cualquier parte del mundo.
De manera que hablar de Tecnologías Empresariales no es solamente hacerlo de IBM, Microsoft, Oracle, Red Hat, SAS, Unisys, SAP, Zoho, Cisco y un largo etcétera de firmas globales, sino de todas las compañías que crean sus propias tecnologías, las que integran tecnologías de aquellas y las convierten en proyectos exitosos y, por supuesto, las organizaciones que se benefician de sus desarrollos.
Las Tecnologías Empresariales sirven igual en la industria automotriz, el agro, la salud, el entretenimiento, el retail… A menor escala, hay personas que venden sus productos y servicios a través de las redes sociales o de WhatsApp. Pueden ser tan simples como una plataforma de correo electrónico o tan complejas como una infraestructura en la nube o una plataforma de Inteligencia Artificial.
¿Cómo avanza Colombia?
La situación motivada por la pandemia de COVID-19 ha acelerado los procesos de Transformación Digital y de adopción tecnológica en todo el mundo, esto no es un secreto; incluso, consultoras como Deloitte estiman que durante unos pocos meses de 2020 este proceso se ha acelerado hasta 5 años. Pero esto no quiere decir que las Tecnologías Empresariales hayan surgido solo como una reacción para enfrentar la crisis. Al respecto hay que decir, sin embargo, que la actual situación ha permitido entender y demostrar la importancia de la tecnología en todos los ámbitos, y uno de los más marcados es el empresarial.
Juan Pablo Villegas, gerente de Citrix en Colombia, está convencido de eso: “Una de las grandes enseñanzas es que si esta pandemia se hubiera presentado hace 20 años, la foto habría sido catastrófica. Hoy nos sorprendió con conectividad, Internet, un ancho de banda decente, aplicaciones múltiples que le permiten a la gente colaborar en cada una de las industrias, y hemos sobrevivido. La tecnología, sin duda, para mí es el gran ganador –si se puede decir de esa forma en una situación tan compleja–, es el gran habilitador para entender lo que se puede hacer, más allá de que la gente antes la veía solamente como el correo, el computador, las herramientas de ofimática y el celular”.
La tecnología, definitivamente, genera muchísimas ventajas y logró hacer abrir ojos para que viéramos que hay procesos que antes hacíamos de una forma muy ineficiente.
Juan Pablo Villegas, gerente de Citrix en Colombia
Dicho eso y de regreso al ámbito local, los avances conseguidos se han hecho evidentes paulatinamente en diferentes estudios, como la Encuesta de Transformación Digital, que presentó recientemente la Asociación Nacional de Empresarios de Colombia (Andi).
En la edición de 2019 se notó un salto muy significativo frente a los resultados de las anteriores en relación con la importancia que los empresarios le dan a la Transformación Digital. Estas fueron sus respuestas al preguntarles sin cuentan con una estrategia al respecto. El salto de 2017 a 2019 es notable:
“El sector privado del país reconoce cada vez más necesaria la Transformación Digital de sus modelos de negocios. Lo anterior se evidencia, en mayor medida, en las empresas de servicios, ya que el 71,1 % de estas respondió positivamente a la pregunta de tener una estrategia de Transformación Digital, comparado con el 54,9 % de las empresas del sector manufacturero. Esto último genera una oportunidad para que, precisamente, la industria tradicional cambie y, por consiguiente, gracias a la apropiación tecnológica de soluciones digitales como Internet de las Cosas, Machine Learning, la robótica, la realidad virtual, entre otras, se mejore la productividad de sus empresas“, dice el estudio.
Tan significativo como lo anterior es el hecho de que en las empresas colombianas, la tecnología (y la estrategia alrededor de su adopción) se entiende cada vez más como un elemento transversal a la operación y no como la responsabilidad exclusiva de un área específica, como lo ilustran estas 2 gráficas siguientes, tomadas del estudio de la Andi:
Los indicadores que usan las empresas colombianas para medir el impacto de las inversiones en tecnologías maduras (una categoría que incluye las ventas o aprovisionamiento en línea, las plataformas colaborativas y el mercadeo digital) también dejan claro el panorama con respecto a cuáles son las áreas en las que esperan conseguir más beneficios de ellas. Claramente, las tecnologías permiten aumentar ingresos, reducir costos, hacer los procesos más eficientes, apoyar las labores de mercadeo, generar nuevas fuentes de ingresos…
El reto, sin embargo, no es menor si se tiene en cuenta cuáles son las mayores barreras y desafíos que los empresarios consultados por la Andi consideran que deben superarse para lograr una Transformación Digital exitosa. Que la primera de ellas sea el presupuesto no es un problema menor, pero que la falta de cultura y de conocimiento la sigan de cerca habla de un camino largo por recorrer.
Aparte de los estudios y desde el punto de vista de los proveedores de tecnología, Jaime Yory, gerente general de Automation Anywhere para Colombia, Ecuador y Panamá, sostiene que Colombia ha tenido un desarrollo acelerado en materia de adopción de la tecnología en general y de Automatización Robótica de Procesos (RPA, el fuerte de la compañía) en particular, si se compara con otros países de América Latina. “Eso no significa –aclara el ejecutivo– que las empresas tengan el nivel de masificación de robótica que hubiese sido necesario para afrontar una crisis como la de COVID-19“.
Pero la situación también ha hecho evidente que cultura y tecnología deben ir de la mano y que la tecnología es transversal a diferentes industrias: Yory señala que Automation Anywhere está trabajando con clientes del sector financiero que han tenido que ‘reconstruir’ los términos de los créditos; con contact centers que se desbordaron por la cantidad de solicitudes de los usuarios; con empresas del sector de alimentos en relación con sus inventarios o conciliaciones con cartera. En otras palabras, la tecnología apoya la reconstrucción de diferentes sectores.
En ese escenario, añade el ejecutivo, las empresas que ya usaban la tecnología (RPA, en el caso específico de sus clientes) han visto las ventajas de contar con una fuerza de trabajo digital, y quienes no habían comenzado están considerando hacerlo lo antes posible, entre otras cosas porque la situación derivada de la crisis va a ser larga.
¿Y cuáles son las tecnologías adecuadas?
Al pensar en cuáles son las tecnologías que promueven el desarrollo y la competitivdad de las empresas en Colombia y en el mundo, la respuesta depende de su grado actual de avance, de las necesidades específicas para su industria y de otras variables que no conducen a una respuesta única para todos los casos.
“Más que tecnología como tal, es muy importante que las empresas hoy en día piensen en la Transformación Digital como un proceso integral de cambio cultural y de la manera en la que se venían haciendo las cosas. Esto se logra teniendo claridad de cuáles son los objetivos de la empresa en el mediano y largo plazos y determinando cómo la estrategia de Transformación Digital acompañará la consecución de estos objetivos. Con esta definición ya se pueden empezar a realizar los cambios en materia tecnológica, cambios que no pueden ser generalizables a todas las compañías porque dependerán de su naturaleza, sus necesidades, sus objetivos y en general de su plan de negocio”, señala Jairo Guzmán, director de Mercadeo de Internexa.
El ejecutivo afirma que, de cualquier forma, sí hay algunas tecnologías clave que funcionan en la mayoría de los casos –si no en todos–, afirmación con la que coincide Alberto Saavedra, gerente de Transformación Digital de Controles Empresariales, que destaca 4 áreas principales.
“Si hablamos de las tecnologías que han demostrado ser claves en el avance de las empresas –dice Saavedra– debemos enumerar 4 de alto impacto: la nube como modelo que permite fácilmente adoptar plataformas y soluciones de todo tipo como herramientas de gestión general o de gestión de los clientes, etc.; los datos y análisis de los mismos, que han permitido encontrar espacios de mejora y oportunidades nuevas en los mercados; la automatización de los procesos a todo nivel, que permite control, trazabilidad, monitoreo y reducción de errores; y la ciberseguridad, y no solo porque impacte directamente la productividad sino porque permite abordar proyectos en los 3 frentes antes enumerados. La ciberseguridad es un habilitador de otros escenarios en las organizaciones”.
Un aspecto muy importante que se debe tener en cuenta es que la tecnología siempre tiene que ayudar a que los procesos se simplifiquen, a que sean más rápidos, eficientes y seguros. Así lo sostiene Axel Díaz, director del laboratorio de informática forense de Adalid Corp., que añade que el balance entre estos 2 últimos factores (seguridad y eficiencia) no siempre siempre es fácil de lograr, porque los procesos más eficientes no necesariamente son los más seguros, pero si se añade demasiada seguridad se puede reducir eficiencia.
La tecnología no es una moda
Al tener claro que la selección de las tecnologías depende de las variables mencionadas, no es difícil precisar cuáles son los errores más frecuentes en que se incurre al adoptar tecnologías como parte de los procesos de Transformación Digital.
“El error más frecuente que se comete es la adquisición de tecnología por ‘modas’, sin tener en cuenta los procesos de negocio que se van a mejorar. Esa es quizás la crítica más grande que se les puede hacer a algunas iniciativas de Transformación Digital. La tecnología supone una promesa clara de mejora; sin tener claro el proceso de negocio que se quiere a mejorar, esta promesa puede fallar“, aporta a la discusión Milton Quiroga, gerente general de Cyte.
Alberto Saavedra, de Controles Empresariales, considera que un error muy común es pensar que algo que impactó positivamente a otra empresa puede impactar igualmente en la propia: “No se trata de tecnologías solamente, sino de formas de trabajar. La ‘actualización tecnológica’ per se no genera cambios en la empresa y no va a impactar la productividad o desempeño. La alineación que se dé a ese proyecto tecnológico dentro de la organización, y a este con los procesos y personas es lo que puede llegar a ese impacto”.
Al respecto, Axel Díaz, de Adalid, señala que otro error que cometen las empresas es no ser conscientes de las tecnologías con las que cuentan, de manera que terminan invirtiendo en herramientas para las que ya tenían una solución, pero no la utilizaban. Señala el caso de la pandemia, durante la que muchas empresas contrataron servicios de teleconferencia a través de Zoom, aunque ya tenían paquetes contratados con otras empresas que incluían la herramienta de comunicaciones grupales.
A juicio de Saavedra, otro error es solamente pensar en actualizar (poner al día lo mismo que ya se tiene o que ya se hace) y no darse la oportunidad de repensar la tecnología y la forma de desarrollar las actividades. Dicho en otras palabras, no se trata de ‘digitalizar las ineficiencias’, sino de repensar los procesos y usar las tecnologías adecuadas para desarrollarlos de manera eficiente.
Hacer las cosas al derecho
Teniendo claro el panorama de lo que no se debe hacer al momento de pensar en la tecnología que ayudará a sacar adelante el negocio, podemos hablar de lo que sí se debe hacer: “No hay que perder de vista que los beneficios de las tecnologías solamente se pueden cosechar cuando se aplican en la mejora de algún proceso de negocio de la organización. Es decir, cualquier iniciativa de Transformación Digital debe empezar por identificar claramente los procesos de negocio de la organización que son lentos o complejos de operar, o propensos a error, o que tienen un nivel de fraude permanente. Una vez se han identificado estos procesos, se puede pasar a identificar qué tecnologías se pueden usar para mejorarlos. Empezar a comprar tecnología sin tener claros los procesos de negocio por mejorar es en muchos casos desperdiciar el dinero“, afirma Milton Quiroga.
Desde un punto de vista un poco más técnico, Víctor Díaz, country manager del Grupo de Centros de Datos (DCG) de Lenovo para Colombia, Ecuador, Centro América y Caribe, afirma que a partir del entendimiento de las necesidades se puede avanzar en la búsqueda de los objetivos específicos para mejorar procesos, aumentar la productividad, alcanzar nuevos mercados o sencillamente adaptarse a la ‘nueva normalidad’, para elegir una tecnología que atienda todos los requerimientos. “Esta tecnología de punta debe ser agnóstica al software, permitiendo integrarse con cualquier solución, debe permitir crecimientos futuros sin generar dependencias de las marcas, garantizando la disponibilidad y la protección de la información”.
Jairo Guzmán, de Internexa, añade a la fórmula los componentes humano y cultural: “Lo primero es identificar en qué fase de la Trasformación Digital se encuentra para saber dónde están las principales brechas y cuáles son sus necesidades a futuro con la actualización tecnológica que va a realizar. Eso le permitirá ser asertivo en las herramientas, los cambios en cultura necesarios, el recurso humano y las estrategias que deba implementar para estar a la vanguardia”.
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Lenovo e Intel realizaron un estudio titulado Diversidad e inclusión en el entorno de trabajo global, según el cual la tecnología “desempeñará un papel integral para lograr la diversidad y la inclusión en el lugar de trabajo del futuro, con la capacidad de reducir las brechas de accesibilidad, conectar a las personas que de otra manera estarían separadas, y ampliar el impacto de los programas de mejora de competencias y de capacitación progresiva”.
“Sabemos que cuando las organizaciones priorizan la diversidad y la inclusión, el rendimiento financiero, la innovación y la adquisición y retención de talentos prosperan. Como fabricantes de dispositivos que posibilitan la conectividad a través de fronteras culturales y geográficas, las empresas de tecnología como Lenovo tienen la obligación de garantizar que los productos sean creados teniendo en cuenta la diversidad de los consumidores, y eso solo puede lograrse con una fuerza laboral diversa e inclusiva”, afirmó Yolanda Lee Conyers, directora de Diversidad de Lenovo y presidenta de la Fundación Lenovo.
Por su parte, Barbara Whye, directora de Diversidad e Inclusión y vicepresidenta de Impacto Social y Recursos Humanos de Intel, aseguró: “Creemos que la transparencia es fundamental, y nuestro objetivo es ver que nuestra participación refleje los mercados y clientes que atendemos. Al igual que aplicamos nuestra mentalidad de ingenieros para crear las principales innovaciones tecnológicas del mundo, hacemos lo mismo con nuestras estrategias de diversidad e inclusión, al utilizar los datos para informar nuestras decisiones y compartirlos de forma transparente para impulsar una responsabilidad clara y ofrecer resultados en toda la industria”.
En cuanto a la población con discapacidades, el Centro de Rehabilitación para Adultos Ciegos de Colombia (Crac) ha emprendido una campaña para hacer de la tecnología una aliada para impulsar los programas de rehabilitación integral para el desempeño ocupacional y la inclusión social de personas ciegas o con baja visión. Para lograrlo, los computadores convencionales deben adaptarse con programas especializados para personas con alguna discapacidad visual, disponibles a través del Ministerio TIC y que pueden descargarse de manera gratuita, gracias a la licencia país y la estrategia Convertic:
- Jaws: Es un narrador de pantalla que, a través de voz, cuenta lo que está sucediendo en la pantalla y que mediante comandos en el teclado recibe las instrucciones de lo que la persona quiere hacer. Cabe aclarar que puede ser un teclado convencional o un teclado braile.
- Zoom text: Es un magnificador de pantalla que aumenta el tamaño de textos e imágenes, pero también modifica el contraste y el color para facilitar la lecturabilidad por parte de personas con baja visión.
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¿Y el costo?
Uno de los caballos de batalla de las empresas que desarrollan o fabrican tecnología es señalar que el acceso a las herramientas tecnológicas es cada vez más fácil y más económico, y que la nube ha democratizado el acceso a la tecnología. Sin embargo, este panorama contrasta con el hecho de que los empresarios colombianos señalen el presupuesto como la primera barrera para adelantar sus procesos de Transformación Digital, como lo evidencia la encuesta de la Andi.
Al respecto, las opiniones, más que estar divididas, tienen matices que las diferencian. Por ejemplo, desde el punto de vista de Internexa, de acuerdo con las posibilidades de cada compañía y con sus mismas necesidades se encuentra todo tipo de soluciones, servicios y productos que permitirán que las empresas puedan dar pasos hacia adelante para lograr la Transformación Digital y así mejorar su relación con cliente o aumentar su productividad, señala su director de Mercadeo, Jairo Guzmán.
Alberto Saavedra, de Controles Empresariales, añade que el de la tecnología es un mercado bastante maduro en el cual las posibles inversiones en cada solución están bien alineadas con el valor que están en capacidad de generar. “Hay soluciones para todo tipo de mercado, la tarea es encontrar el escenario de retorno de la inversión adecuado a la empresa y garantizar que la adopción y uso es el adecuado para que realmente impacte el negocio. Entonces, viéndolo así, [que la tecnología es costosa] es un mito o mejor aún es un reto cuando se trata de lograr que la tecnología genere el máximo impacto posible en la productividad“.
Milton Quiroga, de Cyte, reconoce que las tecnologías pueden ser costosas en términos del esfuerzo presupuestal que requieren, pero que dicho esfuerzo se debe contrastar con el beneficio que puede recibir la organización: “Es decir, en el caso de la seguridad de la información para una organización típica, lo costoso no es la tecnología de protección, lo costoso es un fraude“.
Jaime Yory, de Automation Anywhere, señala que las empresas pequeñas suelen pensar erradamente que las tecnologías son solamente para grandes compañías o de sectores específicos. En el caso de la empresa que lidera en Colombia, señala que ofrece desde procesos de capacitación gratuitos hasta herramientas sin costo para desarrolladores y estudiantes, de manera que su uso no se limita solo a los más grandes del mercado. Claro, a medida que las empresas y sus necesidades crecen, también hay más costos asociados con la implementación de tecnología; pero esta puede estar disponible para empresas conformadas por una persona hasta grandes corporaciones.
Lo anterior adquiere mayor relevancia si se tiene en cuenta que, de acuerdo con información de la Comisión Económica para América Latina y el Caribe (Cepal), las micro, pequeñas y medianas empresas (mipymes) representan al 99,5 % del tejido empresarial de América Latina, en el cual generan el 61,2 % del empleo formal. “Tan solo el 29 % de los puestos de trabajo en la región depende de la actividad de organizaciones de hasta 5 empleos o microempresas. En el caso colombiano, estas representan el 80 % del empleo del país y el 90 % del sector productivo nacional”.
Un resumen de los diferentes puntos de vista es el concepto del responsable del DCG de Lenovo, Víctor Díaz: “Depende. Si la adquisición de tecnología ayuda a reducir los gastos operacionales del negocio, a mejorar los tiempos de respuesta a nuestros clientes, a aumentar la productividad de cada recurso que tenemos, no hay duda de que el retorno de la inversión lo vamos a obtener en un corto plazo y por ende olvidaríamos el costo adquisitivo de dicha inversión. Por eso, es importante evaluar los retos que se pretende resolver, porque una vez tengamos la solución, el valor percibido en la adquisición de la tecnología no es relevante. Si se adquiere tecnología y no resuelve nada, el valor es muy alto y casi que podemos dar por hecho que fue una mala inversión”.
[su_box title=”Código abierto, cada vez mayor impulso” style=”default” box_color=”#097EC0″ title_color=”#FFFFFF” radius=”0″]
El software de código abierto (Open Source) es una herramienta cada vez más importante para las empresas de cualquier tamaño e industria que quieran apoyar sus operaciones en el uso de la tecnología. Un informe titulado El estado del open source empresarial, basado en una encuesta realizada a 950 líderes de TI en el mundo, da cuenta de que el 95 % de ellos cree que la tecnología de código abierto es importante desde un punto de vista estratégico.
El estudio fue patrocinado por Red Hat, pionero y líder mundial en la industria de software de código abierto, que aclara que los encuestados no tenían conocimiento de su patrocinio al responder las preguntas. Según los resultados, el uso de sistemas de software propietario está disminuyendo: en el estudio publicado en 2019, los encuestados señalaron que alrededor de la mitad (55 %) de los sistemas de software que utilizaban eran propietarios; ahora, ese porcentaje es del 42 %. Se estima que dentro de los próximos 2 años, esto se reducirá al 32 % de los sistemas de sus pilas de software.
Esta tendencia, sin embargo, debe consilidarse a partir de la resolucón de los 3 obtáculos más grandes que los encuestados identificaron, que –de hecho– son los mismos que aparecen en el estudio de 2019: seguridad, soporte y compatibilidad.
Puede encontrar el estudio completo en este enlace.
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¡Es una inversión, no un gasto!
Al final, lo importante es entender que la tecnología no debe ser vista como un gasto, sino como una inversión a la que se le debe (y se le puede) sacar el máximo beneficio: “Sin duda, la tecnología es una inversión en el corto, mediano y largo plazo. De esta depende, en muchas oportunidades, la viabilidad y posibilidad de la compañía de continuar operando, de ser competitiva y mantenerse viva en este entorno digital y tecnológico en el que vivimos hoy. Esta pandemia nos ha demostrado que quienes pudieron sobresalir en esta situación y no sufrieron mayores complicaciones para continuar fueron aquellas empresas que ya venían haciendo inversiones en Transformación Digital y contaban con herramientas que les permitieron afrontar momentos de coyuntura como esta”, dice Jairo Guzmán, de Internexa.
Juan Pablo Villegas, de Citrix, reflexiona sobre la importancia de la tecnología para adoptar de manera más consistente modelos como el del trabajo remoto, pero su reflexión puede extrapolarse a otras áreas del mundo empresarial:
“Tenemos una oportunidad única como país de capitalizar la situación actual, de aprovechar todas las ventajas que la tecnología ya nos está ofreciendo para incrementar productividad. Yo creo que si las empresas, el gobierno y todos los sectores involucrados entienden lo que pueden ganar en productividad con la buena aplicación de estos modelos, muy difícilmente van a querer volver a trabajar como lo hacían antes“.
Para que pueda conocer más sobre tecnologías empresariales, durante lo que queda de septiembre Impacto TIC publicará contenidos relacionados con el tema dentro de un especial titulado Tecnologías al rescate, que incluye información sobre automatización de procesos, ciberseguridad, trabajo remoto, comercio electrónico; tendencias ya maduras como ‘lleve su dispositivo al trabajo’ (BYOD), conceptos como el Costo Total de Propiedad (TCO), entre otros. La apertura de este especial es el evento ‘Tecnologías al rescate de las empresas en Colombia’, realizado este 10 de septiembre, cuyo contenido puede ver aquí:
