La próxima llamada que reciba en un centro de atención al cliente podría no provenir de una persona. Al otro lado de la conversación podría encontrarse un agente de IA encargado de cambiar un vuelo, cancelar una suscripción, contratar un servicio o solucionar un problema en representación de su usuario.
El lugar en el que nos encontramos puede parecer futurista, pero empieza a convertirse en una preocupación real para las áreas de experiencia del cliente. Gartner estima que, para 2029, la IA agéntica podría resolver de manera autónoma el 80 % de los problemas comunes de servicio al cliente, con una reducción cercana al 30 % de los costos operativos.
El cambio plantea una pregunta que va más allá de incorporar otro chatbot: ¿están preparadas las empresas para atender simultáneamente a personas y a máquinas que actúan en nombre de esas personas?
Este fue uno de los escenarios discutidos durante el AI-First CX World Tour de NiCE, realizado el pasado 8 de julio en Ciudad de México, un encuentro que reunió a especialistas en experiencia del cliente, operaciones e Inteligencia Artificial para analizar el paso de los proyectos experimentales hacía casos capaces de generar resultados medibles. La agenda oficial del encuentro puso precisamente el foco en cómo operacionalizar la IA agéntica dentro de la experiencia del cliente.
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¿Qué diferencia a un agente de IA de los chatbots que ya conocemos?
Durante años, buena parte de la automatización del servicio al cliente obligó al usuario a adaptarse a la tecnología: marcar una opción, utilizar determinadas palabras o navegar por árboles de decisión hasta encontrar la respuesta correcta.
’Quiero hablar con un agente’ terminó convirtiéndose en una de las frases que mejor representa esa frustración.
Durante el encuentro, Maor Revah, Senior Director de Agentic AI de NiCE, realizó una demostración con un sistema convencional de una aerolínea. Al solicitar una mejora de asiento utilizando lenguaje natural, la plataforma fue incapaz de interpretar correctamente la petición.
La diferencia de la IA agéntica está precisamente en pasar de responder a actuar. Un agente puede interpretar la intención del usuario, consultar información, conectarse con otras herramientas y ejecutar diferentes pasos para completar una tarea. En otra demostración del evento, varios agentes virtuales colaboraron para responder preguntas relacionadas con el Mundial de Fútbol 2026 y posteriormente ofrecer, contratar y activar un servicio de telecomunicaciones, verificar cobertura y atender una aclaración de facturación.
Es una evolución que ya empieza a verse también en Colombia. El CIO Playbook 2026, presentado por Lenovo e IDC, encontró que las empresas colombianas reportaban una inversión del 32 % en agentes de IA, frente al 23 % registrado regionalmente.
Entonces, el objetivo, deja de ser únicamente conseguir que una máquina mantenga una conversación convincente. La pregunta es qué acciones debería permitírsele ejecutar.
¿La IA agéntica reemplazará a los asesores humanos de atención al cliente?
La expansión de la IA en servicio al cliente inevitablemente abre otra discusión: qué ocurrirá con las personas que actualmente realizan estas tareas. Los datos sugieren un escenario más complejo que una sustitución directa.
Una encuesta de Gartner entre 321 líderes de atención y soporte encontró que el 91 % enfrentaba presión de sus directivos para implementar IA durante 2026. Sin embargo, cerca del 80 % de las organizaciones también planeaba trasladar al menos parte de sus agentes hacia nuevas funciones y el 84 % esperaba incorporar nuevas habilidades a estos cargos.
Otra investigación, publicada por la consultora en abril, encontró que el 85 % de los líderes estaba ampliando las responsabilidades de sus agentes humanos a medida que la IA asumía parte de las interacciones.
El modelo mostrado durante el encuentro de NiCE apunta en esa dirección. Frente a situaciones sensibles, clientes frustrados o solicitudes que requieren negociación, el sistema puede transferir la conversación a una persona, entregando previamente el contexto, la autenticación y la información recopilada.
La IA también puede operar como copiloto, buscando información o elaborando resúmenes mientras el trabajador se concentra en tareas donde siguen siendo importantes capacidades como escuchar, negociar o tomar decisiones.
¿Quién asume la responsabilidad cuando un agente de IA toma decisiones corporativas?
Cuanta más autonomía obtengan estos sistemas, mayor será también la necesidad de establecer límites.
Un agente capaz de consultar una factura representa un nivel de riesgo diferente al de otro autorizado para modificarla. Lo mismo ocurre con cancelar servicios, realizar compras, consultar datos personales o ejecutar cambios dentro de una cuenta.
Por eso, la llegada de los agentes de IA también convierte la gobernanza en parte de la experiencia del cliente. Las organizaciones deberán determinar qué información puede consultar cada agente, qué acciones puede ejecutar, cómo se supervisarán sus decisiones y en qué momento deberá intervenir una persona.
La conversación también está en Colombia. En el especial de de 100 Líderes TIC Latinoamérica 2026, publicado por Impacto TIC, especialistas señalaron la gobernanza, la ciberseguridad y la arquitectura tecnológica como elementos críticos para desplegar agentes autónomos de manera responsable.
La transformación de la atención al cliente, por tanto, probablemente no consista simplemente en reemplazar personas por máquinas.
El cambio más profundo puede ocurrir cuando personas y agentes de IA comiencen a relacionarse indistintamente con empresas que, a su vez, utilizan sus propios agentes de IA.
La calidad del servicio ya no dependerá solamente de qué tan rápido responda una organización. También dependerá de qué tan bien puedan colaborar sus sistemas con personas y máquinas, sin perder seguridad, contexto y, especialmente, la capacidad de reconocer cuándo todavía hace falta un ser humano.
