La escena es familiar para muchos: luego de tocar el ícono de la app del banco o de escribir la dirección de su sitio web en el dispositivo móvil, cada segundo que pasa –solo se necesitan segundos– aumenta la impaciencia del usuario que, en el mejor escenario, siempre quisiera una respuesta inmediata. En un mundo cercano a lo ideal, entre 3 y 5 segundos parecen un tiempo justo de espera; más de eso ya es una exageración, una eternidad…
Según información para el mercado general –no solo para bancos, aunque los incluye– publicada por Google en 2018, 53% de los visitantes de sitios y apps móviles abandonan la visita si la página toma más de 3 segundos para cargar. La cifra se basa en un estudio realizado por la compañía, en el que se encontró que, en la mayoría de los casos –un 70% de los 11 millones de páginas analizadas– solamente cargar el primer pantallazo puede tardar más de 5 segundos.
[su_note note_color=”#7DB9C7″ text_color=”#333333″ radius=”3″ class=”” id=””]
A la luz de los hallazgos, Google definió los indicadores mínimos que un sitio web debería cumplir para que la experiencia de los usuarios sea satisfactoria:
- ¿Cuánto debe demorarse una página en desplegar su contenido completo a los usuarios? Mejor práctica: menos de 3 segundos.
- ¿Cuánto tiempo debe tardar la primera respuesta desde el servidor? Mejor práctica: menos de 1,3 segundos.
- ¿Cuántas piezas de contenido debe tener una página completa? Mejor práctica: menos de 50 elementos.
- ¿Cuál debe ser el tamaño o peso de una página web? Mejor práctica: máximo, 500 megabytes.
[/su_note]
Estos tiempos no solamente son difíciles de cumplir, sino que en muchos casos las mediciones de los proveedores de servicios no necesariamente reflejan la realidad de lo que viven los usuarios que realizan las transacciones. En otras palabras, puede que un usuario experimente lentitud para acceder a los servicios de la app de su entidad bancaria, pero que dentro de dicha entidad no se perciba la falla porque no se reporta como una caída del sistema.
Así se lo manifestó Hismael Alayo, gerente de negocios de Movizzon para América Latina, a Impacto TIC. La empresa, que por estos días está celebrando su quinto aniversario, desarrolla una herramienta que les permite a compañías que ofrecen servicios a través de sitios o aplicaciones móviles medir los tiempos de respuesta en las mismas condiciones que experimenta un usuario común y corriente que accede a ellas desde su celular.
“Los sistemas de monitoreo [dentro de las empresas] detectan caídas, pero la experiencia del usuario no puede estar definida por una caída. Puede ser que haya lentitud (un tema de latencia), puede ser que no aparezcan ciertos elementos que deberían aparecer, etc. Nuestra herramienta, además de detectar una caída del sistema, detecta tiempos de respuesta”, afirma Alayo.
“Si tú haces un login en tu aplicación y se demora 10 segundos, probablemente un sistema de monitoreo tradicional no te va a detectar que hay un problema, porque no está caído. Pero nosotros sí podemos alertar de que la latencia superó el umbral esperado de las personas. Eso es clave para los bancos, porque si te quieres enfocar en la experiencia de usuario, uno de los factores clave es el tiempo de respuesta. Este sistema te permite poder hacer un seguimiento de esos tiempos; y cuando haces un login y estás dentro de tu aplicación, también detectamos que aparezcan todos los elementos que deben estar en ella”, añade el ejecutivo.
A lo que se refiere Alayo es a que puede ocurrir que al ingresar a su app un usuario solo tenga acceso a la información de su cuenta corriente, a pesar de contar también con una tarjeta de crédito o de estar afiliado al programa de puntos. “Hay una diferencia entre ‘pudiste ingresar’ y ‘aparecen todos tus productos’“.
Los bancos, cada vez más preocupados
Entre los clientes de Movizzon se encuentran bancos en Colombia, Panamá, Costa Rica, Salvador, Honduras, Perú, Chile, México y Ecuador, en América Latina. La empresa también trabaja con BBVA en España, donde la app para dispositivos móviles del banco ha sido reconocida como la mejor del mercado en varias oportunidades (incluido el año 2019).
Antonio Arancibia, CEO de Movizzon, señala que el nivel de los bancos en los diferentes países de nuestra región es bastante similar, aunque sí se nota una diferencia cuando se comparan con los de Europa, por ejemplo. El ejecutivo reconoce que en España todavía hay clientes que van a los bancos, pero son muy pocos. “Allá, cualquier cosa que se pueda hacer en la sucursal, también se puede hacer en la app”.
Sobre el desarrollo del mercado bancario colombiano, Arancibia señaló: “Colombia va bien en desarrollo tecnológico en el sector bancario. Hay una preocupación muy grande de nuestros clientes con respecto al tema de la disponibilidad. Cada vez le dan más importancia y hay más áreas involucradas dentro del banco viendo la información que les entregamos. Al comienzo solamente un área [la de tecnología] estaba pendiente del informe de Movizzon. Ahora también lo están el área legal, marketing… se involucran muchos actores internos, Además el usuario es cada vez más exigente”.
[su_note note_color=”#FCF3CF” text_color=”#333333″ radius=”3″ class=”” id=””]
[/su_note]
[su_box title=”¿Cómo funciona el sistema de Movizzon?” style=”default” box_color=”#498DC9″ title_color=”#FFFFFF” radius=”3″ class=”” id=””]
Para que la herramienta de Movizzon funcione no se deben instalar herramientas ni ejecutar códigos en los servidores del banco ni en el dispositivo del cliente. La empresa utiliza sus propios celulares, en los que instala la aplicación del banco correspondiente y un robot que ejecuta las tareas sobre cuya velocidad de respuesta y servicios disponibles quiere indagar el banco.
Cuando se presenta un evento (una demora en la comunicación o un elemento que no aparece en la página o la app del banco) el sistema captura un pantallazo y envía una alerta al centro de monitoreo de la entidad bancaria. Además, Movizzon genera reportes mensuales que las empresas pueden analizar para detectar oportunidades de mejora.
Hay que aclarar que esta herramienta no mide la experiencia en términos de usabilidad (si la interfaz es amable, por ejemplo), sino que se enfoca en medir los tiempos de respuesta y verificar que el servicio ofrezca todas las alternativas requeridas por el cliente.
Debido a que la herramienta no se instala en los servidores del banco ni en el celular del usuario, en ocasiones es necesario correlacionar eventos para encontrar la causa de las demoras. Por ejemplo, cuenta Hismael Alayo, se han presentado casos en los que una página tarda mucho en cargar porque hay una imagen promocional muy grande, o se han encontrado procesos como la actualización de un antivirus que sobrecargan las máquinas, así esta acción no tenga relación directa con las funciones de la aplicación.
“Es una herramienta muy potente, pero no genera resultados por sí sola si nadie la está monitoreando. Tiene que haber un área que esté pendiente de las alertas para tomar decisiones basadas en ellas”, concluye el gerente de negocios de Movizzon.
Movizzon avanza en el desarrollo de una mejora basada en Inteligencias Artificial que permita a la herramienta predecir caídas del sistema a partir de patrones de comportamiento.
Aunque la empresa nació en Chile, hace 5 años, su centro de operaciones está en Colombia, desde donde las condiciones geográficas y de mercado permiten prestar un mejor servicio a sus clientes en otros países de la región. La herramienta funciona para empresas de cualquier industria, pero el movimiento natural del mercado ha llevado a Movizzon a enfocarse en los bancos, un sector en el que ha tenido clientes como Davivienda, Banco Falabella, Itaú y Grupo Aval, entre otros. En otras industrias ha trabajado con Seguros Bolívar, Home Center y Tigo.
[/su_box]
[su_divider top=”no” text=”Go to top” style=”default” divider_color=”#999999″ link_color=”#999999″ size=”3″ margin=”15″ class=””]
