La compañía especializada en Inteligencia Artificial conversacional presentó oficialmente su llegada a Colombia, desde donde busca ampliar su operación en América Latina. Durante el evento se abordaron tendencias como los agentes de IA, la biometría de voz, la automatización y el papel de las personas en la nueva experiencia del cliente.
Omilia realizó en Bogotá el lanzamiento de su operación en Colombia, una expansión que la compañía plantea como punto de partida para fortalecer su presencia en América Latina. El encuentro reunió a ejecutivos, clientes y aliados, y tuvo como eje la evolución de la experiencia del cliente a partir de la Inteligencia Artificial.
Durante la jornada, Armando Trivellato, vicepresidente comercial de Omilia para Iberoamérica, explicó que la compañía cuenta con más de dos décadas de experiencia en el mercado y desarrolla su propia tecnología. Según señaló, la plataforma puede gestionar hasta 10.000 llamadas simultáneas y actualmente procesa alrededor de 3.000 millones de interacciones.
El ejecutivo destacó además que Omilia trabaja con cerca de 130 empresas y tiene presencia especialmente en sectores como servicios financieros, seguros, fintech, telecomunicaciones, energía y salud. Para la compañía, Colombia representa un mercado estratégico por su ecosistema empresarial y por las capacidades de su talento.
La IA conversacional busca transformar la experiencia del cliente
Desde la charla, Nick Dennis, CRO de Omilia, planteó que las empresas están pasando de una visión centrada en el contact center hacia un modelo en el que diferentes tecnologías de Inteligencia Artificial trabajan de manera coordinada para resolver las necesidades del usuario.
Entonces, la compañía plantea combinar modelos generativos y soluciones deterministas dependiendo del tipo de interacción. Mientras una consulta que requiere interpretar la intención del cliente, este puede apoyarse en IA agéntica, procesos específicos y sensibles, como una transacción bancaria y necesitar reglas más controladas para reducir riesgos de errores o alucinaciones.
Dennis también destacó el concepto de ‘optichannel’, entendido como la selección del canal más adecuado para cada cliente, en lugar de limitarse a una estrategia omnicanal. La idea es que la información de una interacción pueda mantenerse cuando el usuario cambia entre voz, chat u otros canales.
“El futuro de la experiencia del cliente no consiste en tener mejores conversaciones, sino en generar mejores resultados”, explicó el directivo.
Para Nick, el objetivo de la tecnología no debería ser incorporar más herramientas, sino utilizar la adecuada en cada momento para conseguir mejores resultados para el cliente.
Voz, biometría y agentes humanos
La voz tuvo un papel destacado durante la presentación. Omilia mostró capacidades de biometría de voz y detección de voz sintética, herramientas que buscan responder a nuevos escenarios de fraude derivados de la posibilidad de clonar voces mediante Inteligencia Artificial.
La compañía explicó que su tecnología puede verificar la identidad de una persona durante la conversación y detectar señales que indiquen que la voz utilizada podría haber sido generada artificialmente.
También incorpora mecanismos para identificar patrones asociados con posibles intentos de fraude y proteger información sensible durante las interacciones.
La demostración también mostró cómo un agente virtual puede interpretar una solicitud, utilizar modelos diferentes según el tipo de tarea y mantener una conversación con el usuario. En el ejemplo presentado, el sistema identificó a un cliente mediante su número telefónico y biometría de voz, atendió una solicitud relacionada con el servicio de internet y posteriormente ofreció una alternativa comercial.
Carlos Eduardo Leite, SC Director Ibero-LATAM de Omilia explicó que esta combinación permite utilizar modelos más flexibles para interpretar las intenciones y trasladar determinadas tareas a agentes deterministas cuando se necesita mayor control.
“La clave está en combinar modelos más flexibles, capaces de interpretar las intenciones, con soluciones deterministas para aquellas tareas en las que se necesita mayor control. No se trata de elegir entre lo determinista y lo agéntico, sino de utilizar cada tecnología en el momento adecuado”, añadió Leite.
Dentro de esta propuesta, la plataforma reúne distintas herramientas que buscan complementar el trabajo de los agentes virtuales y de los equipos humanos en los centros de contacto. Entre ellas se encuentran:
- Copilot: apoyo a los equipos durante la atención.
- Agent Assist: entrega de sugerencias en tiempo real a los trabajadores.
- Self-Learning: aprendizaje a partir de las interacciones.
- Analytics: análisis de las conversaciones para identificar oportunidades de mejora.
- Workforce AI: herramientas orientadas a la gestión y desempeño de los equipos.
El liderazgo también hace parte en la conversación sobre IA
La jornada también contó con la participación de Luis Baquero, fundador de El Juego de la Vida, quien abordó el impacto de la Inteligencia Artificial en las personas y las organizaciones.
Su planteamiento partió de una idea, durante años, el valor profesional estuvo asociado al conocimiento y posteriormente a la capacidad de hacer y resolver problemas. Con la llegada de herramientas capaces de automatizar una parte cada vez mayor de esas tareas, el desafío para los líderes estaría en definir qué capacidades humanas quieren fortalecer.
“La IA está amplificando todo. ¿Qué estamos amplificando? ¿Qué queremos amplificar?”, subrayó Baquero.
El conferencista señaló que la tecnología puede amplificar paradigmas como el miedo, el control o la competencia, pero también la curiosidad, la confianza, el aprendizaje y la creatividad. Por ello, invitó a los líderes a observar cómo están enfrentando los procesos de transformación y qué tipo de cultura están construyendo en sus organizaciones.
El lanzamiento cerró con una demostración de las capacidades de la plataforma y una conversación con los asistentes sobre integración, seguridad, modelos de IA, nube, capacitación y gobierno de las soluciones.
Con su llegada a Colombia, Omilia busca desarrollar una estructura local de servicios y trabajar con distribuidores y aliados de la región. La compañía también anunció una iniciativa para sus primeros clientes en el país, como parte de su estrategia de entrada al mercado colombiano.
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