La banca digital se puso en el centro del escenario durante 2020 sin pedir permiso. En una sociedad históricamente muy poco bancarizada –datos del Banco Mundial estimaban que apenas el 49% de la población tenía una cuenta en la prepandemia– el cambio fue notable. El informe ‘The acceleration of financial inclusion during the COVID-19 pandemic’, elaborado por Americas Market Intelligence para MasterCard, señala que los planes sociales relacionados con el coronavirus, que se efectivizaron a través de cuentas bancarias, habrían reducido esa cifra en un 25%, con un pico notable en Brasil, donde la disminución de la población no bancarizada alcanzó un 73%.
Las empresas de banca digital y las ‘fintech’ que busquen posicionarse y picar en punta en esta nueva realidad deben combinar una visión clara del negocio con una capacidad de ejecución ágil. Tener en mente un producto financiero innovador y que resuelva las necesidades de un mercado específico carece de sentido si no se cuenta con una buena relación de ‘time-to-market’.
Las principales oportunidades se presentan a lo largo de 2 carriles que transitan en paralelo. Por un lado, la disponibilización de activos informáticos ya existentes de forma tal que puedan ser utilizados para la creación de nuevos productos. Así, estándares como Open Banking ya están maduros como para que las empresas del sector expongan información y transacciones de forma tal que puedan ser empleadas por otros sistemas, generando así nuevos servicios.
El segundo carril consiste en pensar nuevos productos como negocios en sí mismos. El negocio cambió, los competidores son de naturaleza disruptiva y el consumidor demostró que no es cliente ‘del banco’, sino que elige las opciones que le resultan más flexibles en cada instancia de su relación con las empresas comerciales. Los bancos incumbentes necesitan modificar con urgencia su ADN para sumarse a los tiempos que corren.
El gran desafío que el sector tiene por delante es, precisamente, madurar la oferta, centrarla en la experiencia del cliente y explorar las necesidades que existen tanto en los segmentos corporativos como entre las poblaciones no bancarizadas.
No tiene sentido, por ejemplo, seguir pensando en ‘canales’. Lo importante no es la vía por la cual se lleva el producto al cliente, sino el producto en sí mismo, que es lo que cristaliza la propuesta de valor. Todo lo que hay detrás debería ser invisible para el cliente, de la misma forma que cuando una persona presiona un botón y se enciende una lámpara: nadie piensa en toda la infraestructura que se esconde detrás de las paredes para que eso sea posible.
El negocio arrastra una deuda cultural y tecnológica. Y el gran desafío que el sector tiene por delante es, precisamente, madurar la oferta, centrarla en la experiencia del cliente y explorar las necesidades que existen tanto en los segmentos corporativos como entre las poblaciones no bancarizadas.
La presencia de un socio tecnológico que acompañe desde la concepción de un producto hasta su salida al mercado resulta esencial: en todos los casos se requiere de una combinación del aprovechamiento de los datos existentes, una fuerte impronta de experiencia del usuario y el empleo de arquitecturas modernas, basadas en nube y montadas sobre microservicios, con interfaces móviles, web o, incluso, conversacionales basadas en Inteligencia Artificial. La experiencia de usuario debe ser impecable y la arquitectura de construcción y de datos deben soportarla a la perfección. ¿Cuánto estropea nuestro estado de ánimo ese instante en el que queremos abonar en una ‘app’ y debemos atravesar una espera de hasta 50 segundos hasta que en la pantalla aparezcan los diferentes medios de pago?
Sumado a esto, lejos de estancarse en esta etapa en la que el salto cuántico se debió a cuestiones contextuales, el mercado de las finanzas apoyadas en alta tecnología tiende a seguir multiplicándose en los próximos años.
En definitiva, las empresas del sector tienen que entender que las esperas interminables en las sucursales o las colas infinitas frente a un cajero son especies en vías de extinción. Aquellas que no se abran al cambio verán cómo las tarjetas de débito que emitieron en estos años terminan en el mismo cajón que los disquetes, los VHS y los rollos fotográficos.
Foto: Austin Distel (vía Unsplash).