Aroca Vives Abogados, firma de Barranquilla, implementó un chatbot de atención al cliente con Zoho que agenda citas y mide la satisfacción de su clientela.
Aroca Vives Abogados es una firma de derecho tributario y corporativo con sede en Barranquilla, Colombia, que atiende a empresas y familias desde 2018. La firma viene desarrollando su proceso de Transformación Digital de la mano de Zoho, y su primer paso fue un chatbot de atención al cliente que cambió la forma de responder consultas.
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¿Cómo funcionaba la atención al cliente antes del chatbot?
La atención vivía en WhatsApp Business. Alguien escribía y, si la persona encargada no respondía a tiempo, el mensaje quedaba en espera. Después venía la parte lenta: recorrer las oficinas preguntando qué abogado o abogada se encargaba de esa consulta.
Yesmín Villanueva, coordinadora de Comunicaciones de la firma, lidera la comunicación interna y externa, las relaciones públicas y el mercadeo. Ella recuerda ese momento sin rodeos.
«El proceso de atención al cliente que teníamos antes era bastante lento. Era muy informal porque teníamos que ir de oficina en oficina a decir qué abogado se encarga de esta cuestión, y era como con memitos: escribirle el nombre del cliente y la consulta, algo muy general«, señaló Yesmín Villanueva, coordinadora de Comunicaciones de Aroca Vives Abogados.
El escenario es común en las pequeñas y medianas empresas del país: los canales digitales están abiertos, pero los procesos internos siguen dependiendo del papel y de la memoria de cada persona.
¿Por qué la firma eligió Zoho y no otra plataforma?
La idea de implementar un chatbot vino de la dirección de la firma. La búsqueda empezó por las grandes tecnológicas, Google y Microsoft, pero la personalización que ofrecían no respondía a lo que el equipo necesitaba.
«Vi que la personalización no la estaban dando como en verdad queríamos, entonces lo que hice fue buscar más opciones», explicó Villanueva.
La respuesta llegó por una recomendación interna. Una compañera de trabajo adelantaba otro proyecto con OpenSky, empresa que también maneja soluciones de Zoho, y así comenzó la implementación. Villanueva destaca el acompañamiento durante el proceso: «Siempre tuvimos reuniones, todas las que fueron necesarias para sacar el chatbot adelante. El equipo siempre llevaba un seguimiento de qué se hacía y qué faltaba».
¿Qué hace hoy el chatbot de atención al cliente?
El chatbot conversa con cada persona sin que alguien del equipo tenga que estar pendiente. Pide datos básicos como nombre, correo electrónico y lugar desde donde escribe, y esa información pasa a la base de datos de la firma en Zoho. Así, cuando alguien regresa, el sistema ya lo reconoce.
El avance más visible está en el agendamiento de citas. Tras una verificación, la herramienta muestra la lista del equipo jurídico disponible y consulta los calendarios, sincronizados con Microsoft en tiempo real.
«Si yo quiero agendar una reunión con el doctor Felipe Aroca, no hay necesidad de llamarlo. Miro el chatbot, interactúo, reviso cuál es su disponibilidad y ahí agendo la cita«, detalló Villanueva.
El sistema también tiene límites definidos. Cuando alguien escribe algo que no corresponde a las opciones del menú, el chatbot lo indica y ofrece pasar la conversación a una persona asesora. Además, la firma mide la satisfacción al final de cada interacción y revisa estadísticas de uso:
- Número de personas que ingresan al canal.
- Horarios en los que se concentran las consultas.
- Tiempo que tarda cada interacción.
«Si el cliente queda satisfecho nos da carita, y ahí podemos ver cómo está nuestra atención, qué podemos mejorar y qué podemos seguir haciendo«, afirmó.
¿Qué significa esta automatización para una pyme?
Para Villanueva, el efecto principal está en la carga operativa. En una empresa pequeña, cada persona cumple varias funciones, y el chatbot libera tiempo para ellas.
«Somos una pyme, una empresa pequeña, y la carga operativa disminuye al implementar el chatbot porque me está atendiendo a los clientes mientras yo cumplo otra función», explicó.
El caso de Aroca Vives muestra que la automatización no exige grandes presupuestos ni equipos de tecnología propios. Exige, sobre todo, entender el proceso que se quiere mejorar. El reto que sigue será sostener la calidad del trato humano en los casos que el chatbot no resuelve y usar los datos de satisfacción para ajustar el servicio.
«La implementación de nuestro chatbot es como ese primer paso para migrar a esa Transformación Digital que estamos buscando», concluyó Villanueva.
