La contratación por resultados es la propuesta de John Santafé, CEO de Outsourcing, para que las entidades públicas paguen por respuestas oportunas a la ciudadanía.
La contratación por resultados es la propuesta que Outsourcing llevará al Foro TIC del 19 de noviembre en Bogotá. En entrevista con Impacto TIC, su CEO, John Santafé, explicó por qué las entidades públicas deberían dejar de pagar por personas y puestos para pagar por respuestas oportunas a la ciudadanía.
La conversación, conducida por Mauricio Jaramillo Marín, director de Impacto TIC, antecede el foro ‘¿Están listas las entidades públicas para acelerar su Transformación Digital?’, que este medio organiza con el apoyo de Outsourcing y DipDig. En ANDICOM 2026, Santafé ya había compartido que la tecnología debe ponerse al servicio de las personas.
En este artículo:
- ¿Por qué la Inteligencia Artificial todavía no cumple lo que promete en la atención ciudadana?
- ¿Qué significa contratación por resultados para una entidad pública?
- ¿Qué son los Smart Teams y cómo cambian el trabajo de las personas?
- ¿Está preparado el sector público colombiano para dar el salto?
- Mira aquí la conversación completa:
¿Por qué la Inteligencia Artificial todavía no cumple lo que promete en la atención ciudadana?
Santafé reconoce la frustración de quien conversa con fluidez con un asistente de Inteligencia Artificial (IA) generativa y luego se traba con el chatbot de una entidad. La causa, según él, es que muchas organizaciones siguen usando agentes basados en flujos, con respuestas predefinidas, y no agentes capaces de entender el contexto.
“Las entidades del Estado tienen que empezar a adoptar esas tecnologías, pero no comprando licencias, comprando capacidades de modelo o gastando en tokens, sino realmente transformando su modelo de operación”, afirmó el directivo.
¿Qué significa contratación por resultados para una entidad pública?
El contexto fiscal pesa en esta discusión. Santafé mencionó el proyecto de ley de rescate económico (477 de 2026 Cámara), que el Gobierno nacional radicó a finales de octubre. “Es cierto que el Estado va a tener que reducirse, va a tener que volverse más eficiente y va a tener que seguir atendiendo a los ciudadanos con buena calidad, pero teniendo mucho mayor cuidado de los recursos”, señaló John Santafé, CEO de Outsourcing.
Hoy, explicó, la mayoría de entidades contrata capacidad: un número de personas o de puestos para atender cierto volumen de requerimientos. La ciudadanía puede radicar una solicitud a cualquier hora, pero la capacidad de respuesta queda atada al presupuesto.
El modelo que propone mide los outcomes, es decir, los resultados de fondo para la entidad y para quien hace el trámite:
- Menos tiempo entre la solicitud y la respuesta.
- Mejor calidad en las respuestas.
- Menos trámites, gracias a procesos que anticipan las necesidades.
- Mayor satisfacción de quienes acuden a la entidad.
¿Qué son los Smart Teams y cómo cambian el trabajo de las personas?
¿Es el fin del outsourcing tradicional? Santafé lo considera una exageración y recurre a una analogía: los taxis no desaparecieron, se transformaron. “La pregunta no es si se va a acabar, sino cómo nos adaptamos para poder seguir atendiendo todos sus requerimientos con diferentes modelos”, dijo.
Su respuesta son los Smart Teams, equipos que combinan procesos, analítica, IA y personas. Antes, una persona gestionaba cada petición, queja, reclamo o solicitud (PQRS) de forma secuencial. Con este esquema, según la compañía, una misma persona puede atender más de siete casos en simultánea.
“Para nosotros no es simplemente construir un agente de IA, no es simplemente generar un chatbot. Es realmente la transformación de un proceso a través de estos cuatro elementos”, precisó. Ese giro se apoya en la llegada de SoundHound AI como socio minoritario de DipDig, la spin-off tecnológica de la compañía.
¿Está preparado el sector público colombiano para dar el salto?
Santafé estima que un proyecto de este tipo puede implementarse en dos o tres meses cuando el proveedor conoce los procesos, algo que atribuye a los 32 años de Outsourcing en tercerización de procesos (BPO).
Sobre la disposición del Estado, fue directo: “Hay mucho interés, pero también hay mucho miedo al cambio”. Por eso insiste en empezar por definir los resultados esperados: “Tecnológicamente la solución existe”.
En el foro se presentarán dos casos: la gestión de PQRS con IA en la Unidad para las Víctimas y el agente de voz de la Línea 195 de la Alcaldía Mayor de Bogotá.
