La Inteligencia Artificial está transformando la industria de servicios. En ANDICOM 2026, John Santafé, CIO de Outsourcing, explicó cómo esta evolución impulsa la automatización, nuevos modelos de atención y soluciones para mejorar la experiencia de los usuarios.
Durante su participación, John Santafé destacó que la transformación no solamente consiste en incorporar nuevas herramientas, es identificar dónde la tecnología puede generar valor real. Desde la automatización de procesos hasta el uso de IA conversacional, el ejecutivo señaló algunos de los cambios que ya están modificando la relación entre las empresas y sus clientes.
El propósito también ocupó un lugar central en su intervención. Para Santafé, el reto está en poner la tecnología al servicio de las personas y utilizarla como un habilitador para mejorar servicios, mantener operaciones en situaciones adversas y facilitar respuestas más oportunas tanto en el sector privado como en entidades públicas.
De los Contact Center a la transformación con IA
Para Santafé, la transformación tecnológica está modificando de manera profunda una industria que durante años estuvo asociada principalmente a los Contact Center. Según explicó, Outsourcing ha venido incorporando tecnologías como la automatización y la Inteligencia Artificial para cambiar la manera en que presta sus servicios.
“Hoy en día la Inteligencia Artificial generativa, la genética, todo eso está transformando nuestro negocio. Y encontramos en ANDICOM pues es el evento en donde podemos aprender y compartir de este tipo de tecnologías”, señaló Santafé al explicar la importancia de espacios como ANDICOM para conocer y compartir las nuevas tecnologías.
En esa evolución también destacó el impacto que pueden tener los avances en IA conversacional. Santafé se refirió a SoundHound y a la adquisición de LivePerson como un movimiento que integra capacidades de Inteligencia Artificial, conversaciones y transacciones digitales, con potencial para modificar la experiencia de los usuarios.
“Se está entregando una oferta de valor que va a transformar la industria a nivel mundial. ¿por qué? porque las empresas ya van a dejar de ser solamente tecnología o Inteligencia Artificial, se están metiendo en el tema de las conversaciones, de las transacciones digitales, y entonces desde ahí van realmente a agregar valor”, habló Santafé.
El ejecutivo también recordó que la compañía ha transitado desde los primeros procesos de automatización y RPA hacia soluciones más avanzadas. Uno de los ejemplos que mencionó fue la línea 195 de Bogotá, que utiliza agentes de voz para atender a ciudadanos de más de 40 entidades del distrito, donde los ciudadanos pueden contactar más fácil a cualquier entidad.
Tecnología con propósito, mejorar vidas
En su intervención quizá el punto más importante fue el propósito de la compañía. Santafé explicó que la transformación digital llevó a Outsourcing a evolucionar su planteamiento, “mejorar vidas poniendo la tecnología al servicio de las personas”.
Para ejemplificarlo, mencionó la operación de 130 personas que la compañía tenía en Pereira durante el terremoto ocurrido semanas antes de ANDICOM. De acuerdo con Santafé, los escritorios virtuales permitieron que los trabajadores retomaran sus labores en menos de tres días, después de contar con el tiempo necesario para atender las consecuencias personales y familiares de la emergencia.
“Gracias a una tecnología como los escritorios virtuales, pudieron fácilmente ellos, retomar su trabajo, seguir funcionando sin mayor impacto”, explicó Santafé.
También habló de una operación relacionada con la gestión de quejas y reclamos de una entidad pública. Allí, la automatización, la IA generativa y los RPA permitieron aumentar la capacidad de atención y reducir el presupuesto requerido.
Para Santafé, estos casos muestran que la tecnología puede funcionar como un habilitador para responder de manera más oportuna y eficaz a las necesidades de las personas.
El siguiente paso: integrar personas, procesos y tecnología
Frente a la discusión sobre el fracaso de algunos proyectos de Inteligencia Artificial, Santafé cuestionó la idea de que el éxito dependa simplemente de implementar más agentes de IA.
Su planteamiento parte de transformar primero los procesos e identificar aquellos puntos en los que una automatización realmente puede generar valor. “Cuando uno se enfoca en el customer journey del usuario”, explicó, es posible identificar dónde los procesos pueden ser más eficientes.
También destacó la importancia del gobierno digital para evitar que las organizaciones adopten tecnología únicamente por seguir una tendencia. La implementación, sostuvo, debe estar vinculada con un beneficio concreto para el cliente.
Esta visión se refleja en los proyectos que actualmente desarrolla Outsourcing. Santafé presentó Oasis, una plataforma orientada al gobierno e integración de servicios tecnológicos, y explicó que el objetivo es dejar atrás una medición basada únicamente en número de personas, puestos de trabajo o llamadas atendidas.
“Realmente, cómo ayudamos a mejorar el resultado del negocio con la tecnología”, añadió John Santafé. El enfoque, entonces, está en combinar personas, tecnología y procesos para mejorar los resultados de los clientes. A esta integración la denominó Smart Teams.
Tecnología para mejorar los trámites públicos
Finalmente, Santafé planteó una propuesta relacionada con uno de los retos que persisten en Colombia, la gestión de trámites y los tiempos de respuesta de las entidades públicas.
Desde su experiencia trabajando durante más de 30 años con procesos de atención al cliente y usuario final, señaló que el país puede aprovechar las capacidades existentes en sectores como la banca y las telecomunicaciones para integrar tecnología, procesos y personas en los servicios públicos.
La propuesta apunta a utilizar la tecnología para agilizar los trámites y mejorar la experiencia del ciudadano. “El que tiene que ser atendido es el ciudadano”, afirmó Santafé, quien considera que la experiencia acumulada por el sector privado puede contribuir a acelerar la transformación de las entidades públicas.
Con esta perspectiva, el CIO de Outsourcing resumió su participación en ANDICOM como una oportunidad para compartir aprendizajes y buscar formas concretas de aportar a la transformación del país.