Koin estima que los contracargos costarán a los comercios colombianos 48 millones de dólares en 2026. Estudios de Temenos, Celent y LexisNexis muestran que el fraude y los rechazos erróneos también hacen perder clientes.
El fraude y las fallas en los pagos digitales en Colombia cuestan clientes. La fintech antifraude Koin calcula que las pérdidas por contracargos llegarán a 48 millones de dólares en 2026. Temenos y Celent por su parte, apuntan a que el 32 % de la clientela latinoamericana busca mejoras con su banco.
El estudio ‘The Banking Expectation Gap: Global Consumer Edition’ encuestó a 2.515 personas entre junio y agosto de 2026. Lo elaboraron Temenos, compañía suiza que desarrolla software para la operación central de los bancos, y Celent, firma de investigación especializada en tecnología para servicios financieros. América Latina aportó el 12 % de la muestra, unas 300 personas. Según el informe, el 32 % de la clientela de la región busca mejoras en la relación con su principal entidad financiera.
“Los principales puntos de interés en la región están relacionados con los servicios de pago, la seguridad y la protección contra el fraude, así como con el valor recibido por las tarifas y tasas”, explicó Rodrigo Silva, presidente de Temenos para Latinoamérica. Agregó también que la insatisfacción con los pagos es mayor en Argentina, Chile y Brasil que en Colombia y México.
En este artículo:
¿Cuánto cuesta el fraude en los pagos digitales en Colombia?
Un contracargo (chargeback) ocurre cuando una persona disputa una compra ante su banco y el dinero se retira al comercio. Puede responder a un reclamo legítimo, a un fraude o al llamado ‘fraude amigable’, como por ejemplo una compra autorizada que luego se desconoce de forma indebida.
Koin nació en Brasil en 2013, hace parte del Grupo Despegar desde 2020 y ofrece a las tiendas en línea medios de pago y herramientas antifraude. Dieter Spangenberg, su director de fraude, afirmó que la compañía estima en 43 millones de dólares las pérdidas por contracargos en Colombia durante 2025. Para 2026 proyecta 48 millones de dólares.
En contraste, la escala de los pagos inmediatos sí está documentada: Bre-B, el sistema del Banco de la República, suma más de 36 millones de personas con al menos una llave registrada.
¿Por qué un sistema antifraude demasiado estricto ahuyenta ventas?
Los falsos positivos son compras legítimas que un sistema de seguridad bloquea por sospecha. Según Koin, el 40 % de quienes viven un rechazo erróneo no vuelve a intentar la compra, aunque la empresa no especifica de dónde proviene el dato.
“Las principales causas de estos bloqueos son los algoritmos de detección demasiado estrictos, la falta de contexto en la evaluación del riesgo, los modelos de fraude desactualizados y problemas en la comunicación con los emisores de tarjetas”, detalló Spangenberg.
La banca enfrenta un patrón similar. Lo documentó LexisNexis Risk Solutions, firma de análisis de datos y gestión de riesgo del grupo RELX, en el estudio ‘True Impact of Failed Payments 2026’. Un tercio de las entidades consultadas perdió entre el 2 % y el 5 % de sus clientes por pagos fallidos.
El análisis ‘Más allá del lanzamiento’, publicado por SoFi Tech Solutions, describe ese equilibrio como un doble dilema: perder dinero por fraude o bloquear a quienes pagan de forma legítima. Se trata de la división tecnológica de la compañía financiera estadounidense SoFi Technologies, a la que pertenece Galileo, proveedora de procesamiento de pagos y tarjetas con operación en Colombia.
Según la compañía, los pagos inmediatos vuelven inviable revisar las operaciones al final del día y la detección de fraude debe ocurrir en milisegundos, dentro de la autorización de cada pago.
Para reducir el riesgo, Koin recomienda a los comercios:
- Verificar los pagos en fuentes oficiales antes de entregar productos.
- Definir protocolos para devoluciones y pedidos de alto riesgo.
- Automatizar verificaciones con criterios claros y mecanismos para revisar falsos positivos.
¿Qué papel juega la IA en la confianza financiera?
El 68 % de las personas encuestadas por Celent usaría una interfaz conversacional basada en Inteligencia Artificial (IA) para consultas bancarias. Sin embargo, menos de la mitad dejaría que la IA hiciera compras o pagara facturas en su nombre. La privacidad y la seguridad de los datos encabezan las preocupaciones, con el 47 %.
“Los clientes quieren una banca más personal, segura y fácil de usar, pero también esperan contar con apoyo humano cuando realmente lo necesitan”, afirmó Michael Bernard, analista principal de banca de Celent.
La confianza se juega en cada transacción, y SoFi Tech Solutions advierte que las fallas operativas repetidas la erosionan en una región donde ha sido frágil. Con el crecimiento de los pagos inmediatos en Colombia, el reto para bancos y comercios será detectar el fraude sin bloquear a quien paga de buena fe.
