Del barrio a la app: la Hackatón de Claro que volvió a la tienda

Durante 3 días, 42 estudiantes de 5 universidades participaron en la Hackatón de Claro: ‘Del barrio a la app’. El reto consistía en entender por qué el segmento de clientes prepago compra sus paquetes en la tienda de barrio y en diseñar formas de llevarla a los canales digitales de la compañía.

La hackatón se desarrolló del 20 al 22 de octubre. La primera jornada estuvo dedicada a comprender el comportamiento de los consumidores, conocer el contexto del negocio, identificar las principales barreras para la adopción digital y recibir herramientas para estructurar y presentar ideas de alto impacto. Sin embargo, más que ser una competencia tecnológica, lo realmente importante estaba en salir a al calle, conectar con usuarios.

Desde el primer día, Julio César Berrío, gerente digital de Claro Colombia, insistió en lo mismo. Pidió a los equipos visitar las tiendas, tomarse una gaseosa con una empanada y hablar con el tendero. Al cierre de la hackatón, esa recomendación terminó siendo el criterio que separó a los equipos ganadores del resto.

¿Por qué la tienda de barrio le gana hoy a la app?

El problema que Claro planteó a los equipos parte de un hábito muy arraigado. “Hoy la mayoría de los clientes hacen las compras de paquetes en la tienda de barrio o en las aplicaciones financieras digitales”, explicó Berrío a Impacto TIC.

Según el directivo, la compañía quiere entender “qué nos hace falta para que ese cliente tenga la suficiente confianza y oportunidad de hacer las compras en nuestros canales digitales”. Berrío identificó dos barreras que, en su opinión, afectan a todos los canales digitales y no solo a los de Claro.

La primera es la desconfianza. “Todavía hay una brecha de confianza por todos los temas de fraude que hay, la inseguridad”, señaló. La segunda es el acceso a medios de pago electrónicos: según su estimación, entre el 60 % y el 70 % de las compras en el país todavía se hacen en efectivo.

Gustavo Alfonso Estrada, líder de data, analítica y research de Claro Media, presentó a los equipos el estudio de apropiación digital de esa unidad de negocio. Para él, la adopción depende en buena medida de la edad. “La apropiación digital evidentemente tiene unas barreras, una velocidad de adopción mucho más lenta en las generaciones mayores”, explicó. También mencionó el costo de las plataformas: “A medida que se vuelvan más asequibles, todas las generaciones van a poder hacer uso de estas”.

¿Cómo se prepararon los equipos para el reto de Claro?

La primera jornada sirvió para entender el negocio y el comportamiento de las personas consumidoras. Además de Estrada y Berrío, intervino Daniel Peñuela, líder de Desarrollo e Innovación de Productos Masivos, con herramientas para presentar una idea en 3 minutos (el pitch).

La charla inspiracional estuvo a cargo de Sharon Marroquín, abogada y cofundadora de CiudadanIA, una plataforma de IA jurídica que no hace parte de Claro. Marroquín llevó al auditorio una pregunta sobre quiénes se quedan por fuera de la Transformación Digital.

“La Colombia digital que nosotros vemos es muy distinta de pronto a la Colombia digital que se puede ver desde la periferia”, señaló Sharon Marroquín, cofundadora de CiudadanIA.

Para ella, el país avanza rápido en lo digital, pero ese avance también abre “una brecha digital muy, muy amplia y que está siendo difícil también de entrar a cubrir”. Su mensaje, no solo para participantes de la hacakatón, sino para cualquier persona es que: “nadie sueña lo que no conoce”.

El grupo de participantes era diverso. Había estudiantes de Ingeniería de Telecomunicaciones, de Sistemas, Electrónica, Robótica e Industrial, además de Matemáticas Aplicadas y Ciencias de la Computación. Para la mayoría era su primera hackatón. Este grupo llegó a través de alianzas con las universidades, a través de los mismos docentes, aunque en la Javeriana la convocatoria también circuló por el correo institucional. Y uno de los equipos estaba formado por practicantes de Claro.

Nicolás Castiblanco, profesor de la Universidad del Rosario, llevó a 10 estudiantes de esa institución. “Es fundamental que estos espacios se abran, que los estudiantes puedan salir de las aulas, venir a Claro, poder aplicar sus conocimientos que han adquirido durante 3, 4 años”, dijo.

Berrío explicó por qué la compañía apuesta por este talento: “Los estudiantes están muy cerca de información relevante que muchas veces en las compañías no las tenemos tan cercanas”. La segunda jornada fue virtual. En ella, los equipos validaron sus ideas en mentorías con especialistas de Claro y revisaron el recorrido actual de las personas usuarias.

¿Cómo se convierte un problema en una idea?

Nataly Rengifo, estudiante de Ingeniería de Sistemas e Ingeniería Robótica de la Universidad El Bosque, puso el foco en el miedo al cambio. “Lo que temen las personas a la hora de digitalizarse o de apropiarse de la tecnología es ese miedo a voy a perder todo lo que conozco”, explicó. Su equipo trabajó con el modelo biopsicosocial y cultural que se enseña en su universidad.

Simón, estudiante de octavo semestre de Matemáticas Aplicadas y Ciencias de la Computación de la Universidad del Rosario, habló del embudo de compra. “Sentimos que en el embudo se va perdiendo gente en cada paso del proceso”, señaló. Su equipo prefirió fortalecer el ecosistema que Claro ya tiene en vez de crear otro canal. “La mejor manera de pasar de un problema a una idea es saliendo a conocer el público que realmente usa estos servicios”, agregó.

Otros equipos apuntaron a públicos concretos. Luis Felipe Castro, de la Pontificia Universidad Javeriana, contó que su grupo se enfocaría en personas mayores de 50 años. Para entenderlas, planearon encuestas en el centro comercial, en la universidad y con familiares. Santiago Vázquez, de la Universidad Santo Tomás, advirtió que las personas usuarias de distintas edades no se comportan igual.

La rentabilidad apareció como la mayor dificultad. “Creo que el punto más difícil de todo es que la idea sea rentable”, dijo Santiago Guzmán, estudiante de Ingeniería de Telecomunicaciones de la Santo Tomás. Joan Sebastián Pardo, practicante de Claro en el área de mejoramiento de red, aclaró que su propuesta no buscaba quitarle el negocio a las tiendas. Su objetivo era reducir la dependencia de terceros.

¿Qué propuestas presentaron los equipos ante el jurado?

En la jornada final, 9 equipos tuvieron 3 minutos para presentar su solución y un espacio adicional para responder preguntas. El jurado evaluó la definición del problema, la innovación, la experiencia de usuario, la viabilidad y la alineación con el reto.

El jurado estuvo conformado por:

• Diego Fernando Lizarazo Barón, gerente de Innovación de Productos Digitales.
• Eliana María Manotas Salcedo, directora de Prepago.
• Julio César Berrío García, gerente digital.
• Edicson Rodríguez Bernal, gerente de Mejora Continua de Procesos Corporativos.
• Freddy Aldemar Igua Porras, gerente de Experiencia Pospago y Hogar.

Uno de los equipos se concentró en WhatsApp. Según la encuesta que hizo el propio equipo, cerca del 60 % de las personas consultadas no sabía que podía pagar por ese canal. Su propuesta reducía de 8 a 4 los pasos para comprar un paquete prepago, con códigos QR en puntos físicos y en las tarjetas SIM. Además, premiaba con datos móviles a quienes compraran por WhatsApp.

Otro equipo identificó que el 98 % de las alertas de fin de datos no genera ninguna acción del cliente. Su solución regalaba 50 megas en el momento en que se agota el paquete y abría una ventana de 15 minutos para recomprar. “Valoro mucho el tema de los 15 minutos. Esto de sentido de urgencia que sale de behavioral economics (economía conductual)”, comentó un integrante del jurado.

Hubo más enfoques. Un equipo propuso acumular puntos por recargas, rachas y referidos dentro de la app. Andrés Felipe Sarmiento, de Ingeniería de Sistemas Energéticos de la Universidad del Rosario, presentó con su grupo una experiencia más personalizada en Mi Claro. Ese equipo contó el problema con un video de personas usuarias reaccionando a la aplicación.

¿Qué lección dejó la hackatón de Claro sobre el uso de la IA?

Antes de la premiación, Berrío dio a los equipos una retroalimentación más exigente de lo que esperaban. Reconoció la calidad de los documentos, las presentaciones y los prototipos, pero les dio otra lectura.

“Ustedes hicieron uso de una herramienta muy poderosa que es la Inteligencia Artificial. Y eso está muy bien, pero ya es normal tener buenos prototipos”, afirmó Julio César Berrío, gerente digital de Claro Colombia. Si esa misma sesión hubiera ocurrido 2 o 3 años atrás, el jurado habría querido contratar a todo el estudiantado. En 2026, el diferencial está en otro lugar. “Cuando hablamos de volver a lo básico es volver al cliente y volver al producto”, explicó.

Berrío también habló de los sesgos de la IA. Explicó que estos sistemas responden con la información que está en servidores y páginas web, donde muchas veces no aparece la realidad del tendero ni del comercio colombiano. “Eso no está en la Inteligencia Artificial”, dijo. Y cerró con una advertencia para quienes piensan emprender: “A nadie le pagan, ni siendo empleado ni teniendo una startup, por identificar un problema, sino por resolverlo”.

¿Quiénes ganaron y qué viene para el talento joven?

Eliana María Manotas, directora de Prepago, explicó que la decisión fue muy reñida. En una de las categorías, la de la app, la diferencia fue de apenas 2 décimas.

“Fueron las 2 que más llevaron a lo básico, fueron al conocimiento crítico, fueron a las tiendas, fueron a investigar qué pasaba en el proceso general y luego incorporaron la IA”, señaló Eliana María Manotas Salcedo, directora de Prepago de Claro.

Una de las ganadoras fue Valeria Arce, estudiante de Matemáticas Aplicadas y Ciencias de la Computación de la Universidad del Rosario, del equipo 6. Su grupo encontró que Claro paga a intermediarios para distribuir los paquetes prepago y propuso canales más directos con las tiendas. “La idea es que Claro vea a los tenderos como amigos y no como competencia”, explicó.

El razonamiento parte de una observación sobre la lealtad de la clientela. “Las personas no les son fieles a Claro, pero les son fieles a las tiendas a las que consumen siempre”, dijo Arce. Si el tendero recomienda la marca, esa confianza se traslada al operador.

Después de la premiación, Claro pidió las hojas de vida del equipo ganador. Según Arce, quienes ya presentaron su trabajo de grado podrían ser contratados y el resto podría entrar al programa de pasantías.

Eva María Ramírez, profesional de atracción de talento de Claro, explicó cómo funciona ese camino. La compañía tiene un grupo de practicantes llamado Generación 21 que trabaja en proyectos estratégicos. “Ellos ingresan a realizar su práctica y el proyecto con el cual van a entrar es desarrollar o poner en marcha el que están proponiendo el día de hoy”, precisó.

Según Ramírez, Claro ofrece contratos de práctica de 6 meses o de 1 año para estudiantes de últimos semestres. Las carreras que más busca son ingenierías, finanzas, marketing, comunicación social, analítica y ciencia de datos. Para la generación que comienza el 25 de enero, la compañía tiene más de 50 vacantes.

Los prototipos más complejos, explicó Ramírez, pueden necesitar más tiempo que una práctica. En esos casos pasan a la siguiente cohorte de Generación 21 para seguir midiendo su efectividad. Del 30 de octubre al 6 de noviembre, Claro hará otra hackatón con estudiantes de la Universidad del Rosario y su equipo de analítica.

Así fue la Hackatón Claro: ‘Del barrio a la app’