El asistente virtual del Metro de Bogotá evolucionó para ofrecer respuestas en lenguaje natural, atender consultas las 24 horas y facilitar el acceso a información actualizada sobre uno de los proyectos de infraestructura más importantes del país.
Durante años, los ciudadanos que buscaban información sobre el Metro de Bogotá dependían de la navegación en páginas web o de canales tradicionales de atención. Hoy, esa experiencia está cambiando gracias a la Inteligencia Artificial, que permite resolver consultas en tiempo real y desde aplicaciones tan cotidianas como WhatsApp.
En el encuentro de AWS Summit, representantes de AWS y del Metro de Bogotá explicaron cómo ha evolucionado este proyecto, cuyo asistente virtual pasó de llamarse MetroBot a MET, una herramienta diseñada para comprender preguntas en lenguaje natural y ofrecer respuestas sin importar si el usuario escribe con errores ortográficos o frases incompletas.
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¿Qué hace diferente a MET frente a otros chatbots?
Uno de los principales cambios es que MET fue concebido desde el inicio como un asistente basado en Inteligencia Artificial generativa y no como un chatbot tradicional con respuestas predeterminadas.
Según explicó Karla Wong, líder del sector público en AWS, la herramienta funciona sobre infraestructura en la nube y está disponible las 24 horas del día. Además de responder consultas a través de la página web y WhatsApp, procesa documentación e incorpora información proveniente de redes sociales para ofrecer respuestas actualizadas a los ciudadanos.
Pedro González, jefe de tecnología encargado del Metro de Bogotá, destacó que el objetivo era superar la experiencia habitual de los asistentes virtuales que únicamente presentan menús de opciones.
“MET está pensado para hablar con el ciudadano en lenguaje natural“, explicó. Esto significa que la plataforma interpreta el significado de una consulta incluso cuando contiene errores de escritura o una estructura incompleta, permitiendo que la conversación sea más cercana a una interacción humana. “MET es ahora nuestro nuevo chatbot basado en inteligencia artificial que tenemos con la nube de AWS”, añadió también Gonzáles.
¿Por qué el lenguaje natural es importante para la atención ciudadana?
Más allá del componente tecnológico, los voceros coincidieron en que uno de los principales retos consiste en reducir la barrera que muchas personas aún sienten al interactuar con herramientas digitales.
Carla Wong señaló que numerosos ciudadanos evitan utilizar asistentes virtuales porque creen que deben formular preguntas de una manera específica. Con capacidades de comprensión del lenguaje natural, el sistema interpreta la intención del usuario y construye una respuesta adecuada, haciendo que la tecnología resulte más accesible para cualquier persona.
“Este paso que está dando Metro te demuestra esas ganas de seguir innovando, de seguir transformando, y algo que probablemente para nosotros es básico, que es el sistema de transporte. Entonces imagínate tú que los colombianos puedan tener acceso en tiempo real a la información”, explicó Wong.
Este enfoque también busca democratizar el acceso a la información pública, llevando los servicios hacia canales ampliamente utilizados como WhatsApp, en lugar de obligar a los usuarios a navegar entre múltiples secciones de un portal web.
La Inteligencia Artificial como parte de la Transformación Digital
Para el Metro de Bogotá, este asistente representa uno de los primeros pasos dentro de una estrategia más amplia de Transformación Digital.
Pedro González afirmó que hace apenas un año la entidad no contaba con una herramienta de estas características y que los ciudadanos debían buscar la información directamente en la sede electrónica. Hoy, la apuesta es construir servicios digitales más intuitivos y avanzar hacia nuevas aplicaciones de Inteligencia Artificial orientadas a mejorar la relación entre la entidad y los usuarios.
“MET está pensado para hablar con el ciudadano en lenguaje natural que pueda expresarse a través del bot tal cual como lo piensa, como lo escriba, así tenga problemas de ortografía, así tenga palabras mal escritas o incluso la frase incompleta, el bot tiene la capacidad de poder recomponer la frase semánticamente internamente y poder hacer la consulta que busca el ciudadano”, agregó.
Desde AWS, la visión apunta a que este tipo de soluciones continúe evolucionando con nuevos servicios digitales y mayores capacidades para responder las necesidades de los ciudadanos, aprovechando herramientas que ya forman parte de su vida cotidiana.
