El aislamiento social de la pandemia ha generado un cambio profundo en las personas y una aceleración en la digitalización en los últimos años. En la región no solo se han impulsado nuevos servicios digitales considerablemente, sino que también se están notando inversiones en materia de Experiencia del Cliente (CX, de Customer Experience), algo que cambian la forma en que las empresas construyen y nutren sus relaciones con sus usuarios y consumidores.
Esto lo sostiene el Estudio de Madurez de CX de Zendesk de este año, que mostró que la región ha estado por encima en el porcentaje de empresas líderes en CX (llamadas ‘Expertas’), con una posición especial para México (23%) y Brasil (16%), muy por encima del promedio mundial (9%). Pero, ¿cuál es la razón?
Una de ellas podría ser que las empresas de la región entendieron la necesidad de diferenciarse de la competencia. Según Schneider Electric y Oxford Business Group (OBG), 60% de las empresas en Latinoamérica invirtieron en digitalización y tecnología en el último año, lo que llevó al cliente a una elección casi imposible de fidelidad para estos servicios digitales.
Para Alex Barrera, Vicepresidente Senior de Zendesk Latinoamérica, ofrecer mejores experiencias al cliente se ha convertido en un factor clave de diferenciación incluso por encima del precio o producto. 93% de estos expertos en la región, según el estudio de la compañía, afirmaron que la innovación CX es necesaria para proteger su negocio de la competencia. En México, 6 de cada 10 empresas ya han acelerado sus principales iniciativas de CX en el último año.
Entonces, ¿en qué están invirtiendo? Gran parte de esta madurez está relacionada con la adopción de nuevos procesos. La data del cliente, por ejemplo, es una base fundamental para comprender las necesidades y el comportamiento del cliente. Tener una visión holística e inspeccionar las métricas de CX a diario es algo que está haciendo el 72% de las empresas en LATAM, porcentaje considerablemente más alto que en otras partes del mundo (45% en promedio a nivel mundial), lo que incluye un mayor enfoque de estas empresas hacia una fuerte visibilidad de canales cruzados.
Adicionalmente, Latinoamérica parece estar escuchando los cambios en el mercado, como el aumento masivo de los canales de mensajería para llegar a los clientes a donde estén, como es por chat, redes sociales y WhatsApp. Por lo tanto, no es de extrañar que los expertos en América Latina estén ofreciendo más canales para que los clientes interactúen con sus marcas y casi todos ellos (97%) tienen experiencias de conversación que ocupan un lugar destacado en sus prioridades, frente al 37% a nivel mundial.
Según Barrera, no sorprende que los Expertos estén cambiando sus equipos de atención al cliente de un centro de costos a un generador de ingresos. «Al estar atentos a las necesidades de sus clientes, adoptar rápidamente nuevas tecnologías y canales y revisar sus procesos comerciales, el 65% de los Expertos en CX de latinoamérica, están aumentando sus ganancias con el servicio con más frecuencia (65%) que sus pares a nivel mundial (49%), al mismo tiempo que informa un aumento neto de clientes en los últimos seis meses (65% frente al 42% a nivel mundial)».
Por su parte, el más reciente informe de Adobe en la materia, The Business Impact Of Investing in Experience, realizado por Forrester Consulting, en 2021, las empresas impulsadas por la experiencia aumentaron sus ingresos 1,7 veces más rápido y el lifetime value del cliente 2,3 veces más que otras empresas en el último año.
Otro punto importante es que las empresas impulsadas por la experiencia del cliente enfrentan diferentes comportamientos y desafíos. Según Adobe, las principales preocupaciones de los profesionales centrados en la experiencia del consumidor son la seguridad y la privacidad (34%), la falta de alineación (26%) y las tecnologías obsoletas (26%).
Finalmente, el ejecutivo de Zendesk apunta que la buena adopción en la región no significa que todo esté resuelto.
«Dado que los clientes siempre están cambiando sus necesidades y demandas, las estrategias comerciales seguirán adaptándose para mantenerse a la vanguardia. Pero como hemos visto, incluso frente a estos tiempos desafiantes, las empresas latinas líderes en CX han demostrado que están listas para dar un paso adelante para convertirse en un referente mundial cuando se trata de satisfacer las necesidades de los clientes donde sea, como sea y cuando lo necesiten», señaló.