Los operadores de telecomunicaciones deberán ofrecer un chatbot para cancelar planes celulares en Colombia sin hacer ofertas de retención. Conoce cómo funcionará esta medida estipulada en la Resolución 8171 de la CRC, en qué casos pueden negarte la solicitud y cuáles son los nuevos tiempos para la portabilidad.
A partir del 1 de octubre de 2026, los operadores con servicios móviles en Colombia deberán ofrecer un chatbot para cancelar pan celular en Colombia y ese canal no podrá hacer ofertas de retención. La medida hace parte de la Resolución 8171 de 2026 de la Comisión de Regulación de Comunicaciones (CRC). Esta resolución actualizó el régimen de protección al usuario y cambió también las facturas de paquetes y la portabilidad numérica.
La CRC explicó los cambios en una sesión de socialización. Allí, Camilo Bustamante, asesor de la entidad y parte del equipo que trabajó en la resolución, respondió preguntas de la ciudadanía. Según explicó, el régimen de protección al usuario (RPU) es el conjunto de reglas, mecanismos e instrumentos que protegen a las personas en su relación con los proveedores de redes y servicios de comunicaciones (PRST), es decir, los operadores de Internet, telefonía y televisión por suscripción.
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¿Cómo funcionará el nuevo chatbot para cancelar plan celular en Colombia?
La medida parte de un diagnóstico de la propia Comisión. «Una gran mayoría de las quejas que se presentan contra los operadores de telecomunicaciones están asociadas a dificultades para efectos de dar por terminados los contratos», señaló Camilo Bustamante, asesor de la CRC.
Cada operador tendrá que habilitar una ruta digital directa disponible las 24 horas, los 7 días de la semana. Será un chatbot automatizado, sin asesoría humana, alojado en una aplicación de mensajería de uso mayoritario en el país. La CRC fijó de forma taxativa las respuestas y opciones que debe mostrar. El acceso tendrá que ser destacado en la página web y en la aplicación del operador, y en las oficinas físicas habrá un código QR visible.
El trámite tiene estos pasos:
- Se acredita la identidad y se recibe un código de seguridad (OTP).
- El sistema muestra los servicios activos a nombre de la persona titular.
- Se eligen los servicios que se quieren cancelar, incluso uno solo dentro de un paquete.
- Se confirma la decisión y llega un número de radicado para hacer seguimiento.
«Si el usuario ya tomó la decisión de terminar su contrato, debe poder hacerlo de manera fácil, directa y con la trazabilidad que corresponda«, afirmó Bustamante.
El canal se suma a los que ya existen, y la línea telefónica sigue siendo una opción para cualquier solicitud. El operador podrá intentar conservar a su cliente por otras vías, pero nunca dentro del chatbot.
¿En qué casos puede el operador negar la terminación?
El operador tiene 15 días para responder. La única razón válida para negarse es que siga vigente una cláusula de permanencia mínima en servicios fijos. Estas cláusulas están prohibidas en telefonía móvil desde hace varios años.
Tener equipos del operador en casa, como un decodificador, no justifica una negativa. En ese caso, la empresa debe programar una visita para recogerlos y la persona usuaria tiene el deber de entregarlos.
Hay otras reglas para tener en cuenta:
- La solicitud debe hacerse al menos 3 días hábiles antes de la fecha de corte para evitar una nueva factura.
- Cancelar un plan pospago desactiva la línea, que no pasa automáticamente a prepago. Para ese cambio o para irse a otro operador existen otros trámites.
- Es posible desistir de la solicitud, siempre que sea antes de que el operador responda.
Las fechas de entrada en vigor son dos: 1 de octubre de 2026 para operadores que prestan servicios móviles, sin importar si también ofrecen fijos, y 1 de diciembre de 2026 para quienes solo prestan servicios fijos.
¿Qué debe mostrar ahora la factura de un paquete de servicios?
Desde el pasado 1 de julio de 2026, las facturas únicas de paquetes (por ejemplo, Internet fijo, televisión y telefonía móvil) deben mostrar por separado el valor de cada servicio. «El usuario debe saber cuánto está pagando realmente por cada uno de los servicios que está utilizando», explicó el asesor.
Con esta información es posible comparar ofertas y decidir si conviene mantener el paquete o contratar servicios con distintas empresas. Bustamante hizo una advertencia, desarmar un paquete puede implicar la pérdida del beneficio comercial que se ofreció al contratarlo.
¿Qué cambió en la portabilidad numérica móvil?
El derecho de realizar la portabilidad, o sea de cambiar de operador conservando el número, se mantiene. Para el asesor, esto importa porque el número móvil es «casi que una identidad en el mundo digital».
Desde el 1 de septiembre de 2026 existe un periodo de experiencia mínima de 30 días calendario. Quien se cambie del operador A al B deberá esperar ese tiempo antes de regresar al A. En cambio, puede irse de inmediato a un tercer operador. Si intenta volver antes de tiempo, en lugar del código NIP recibirá un mensaje que le informa que el plazo no se ha cumplido.
«Consideramos que ese periodo de 30 días era un periodo suficiente para que el usuario pudiera tener esa experiencia mínima con el operador B», indicó Bustamante.
El reto ahora es que la ciudadanía conozca estas reglas y las exija. Bustamante recordó que los operadores deben conservar las grabaciones de las llamadas en las que se contratan servicios. También explicó que no hay obligación de pagar un valor que esté en reclamación hasta que se resuelva.
Si la respuesta del operador no es satisfactoria, se puede apelar ante la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC), la entidad que vigila el cumplimiento de estas normas. La CRC puso a disposición un micrositio con la guía rápida actualizada del RPU, listas de chequeo, infografías y preguntas frecuentes.