A escasos días de uno de sus eventos más importantes del año, ETB sigue preparando el escenario para su Trending Summit, un espacio donde hablarán de tecnología y la experiencia del cliente, entre otras tendencias que están cambiando al mercado. Un abrebocas desde uno de sus protagonistas.
“La experiencia del cliente es el apalancamiento fundamental que va a garantizar la fidelización y la recompra por parte de los clientes”, afirma Fabián Villalobos, gerente de mercadeo y preventa de ETB. Y es que esta tendencia, la customer experience (CX) o experiencia del cliente, es un tema del que se viene hablando desde hace décadas.
La experiencia del cliente es el resultado de discusiones que vienen desde los años 60, desde antes del Internet y de la invasión de las computadoras personales y teléfonos móviles. Sin embargo, el impacto de la tecnología ha sido tal, que a veces tienden a mezclarse.
Por ello, es tan relevante mensajes como el de Villalobos resaltando que aunque la tecnología es vital, esta debe mantenerse por y para los humanos. Un concepto que prometen ampliar en el próximo Trending Summit a realizarse el 19 de abril.
La elección de la experiencia del cliente como uno de los protagonistas del evento se entiende cuando recordamos que el mercado global de sistemas de gestión de CX promete superar los 16.900 millones de dólares para 2026.
Antes y después de la pandemia
Al igual que todo el planeta, la pandemia cambió la experiencia del cliente. Al respecto, Villalobos afirma: “Creo que en esta nueva etapa, estamos empezando a encontrar el equilibrio entre ese esquema que traíamos previo a la pandemia, lo que nos aceleró (los procesos de digitalización) y un modelo que nosotros en ETB llamamos la humanización de la tecnología”.
Villalobos resalta que esta humanización está enmarcada en un concepto que ETB trabaja desde hace años y es el de la Cultura Inteligente “donde venimos planteando la importancia que la tecnología está enfocada a satisfacer las necesidades del ser humano y mejorar su calidad de vida”.
Además, al igual que las empresas, los usuarios han cambiado dando paso a consumidores más informados gracias al uso de herramientas digitales, redes sociales, etc. Proporcionándoles herramientas de comparación antes de los procesos de compra.
Pero a pesar de todas estas herramientas, de las nuevas tecnologías como la Inteligencia Artificial, muchas veces el paso final y decisorio de los procesos de compra depende del factor humano. Villalobos compara esto con la adquisición de una casa, donde los usuarios conocen y comparan ofertas por diferentes canales digitales, pero el paso final sucede tras la visita al inmueble y charlar con un vendedor.
Tendencias de la CX
“Fundamentalmente lo que plantea un poco la omnicanalidad es mantener un hilo conductor en la comunicación”, dice Villalobos destacando cómo esta tendencia, -la multicanalidad u omnicanalidad-, es uno de los principales protagonistas de la experiencia del cliente. Porque los consumidores modernos provienen de diferentes entornos y tienden a mudarse en sus procesos de compra.
Tomando por ejemplo una compra de calzado, es muy probable que el cliente conozca el objeto de deseo en una red social, luego pase a una plataforma de comercio electrónico para cotizar y conocer la disponibilidad. Y posteriormente, consulte los precios en Whatsapp o un Call Center. Y es en esta variedad de plataformas donde deben estar las empresas, ofreciendo la misma “voz” y calidad de servicio.
Otra tendencia destacada es la “huella digital” tomada como una experiencia de consumo hecha a la medida de cada consumidor. “Por mucho tiempo, hemos pensado que lo que venimos construyendo es una gran minería de datos para conocer a los consumidores y eso es válido. Pero realmente lo que se está creando es la posibilidad de proponerle a los clientes nuevas formas de adquirir los productos a partir de ese conocimiento”, dice Villalobos.
Otra tendencia actual en el diseño de la experiencia del cliente es la Inteligencia Artificial. Porque esta tecnología es transversal afectando innumerables verticales del mercado y sus repercusiones apenas se están dando a conocer.
¿Y qué sabe ETB de la experiencia del cliente?
“ETB está a punto de cumplir 140 años. Gracias a ETB, Colombia fue el tercer país del mundo en tener telefonía después de la invención del teléfono, y desde ese momento y en todos los procesos evolutivos: la fibra óptica o el cobre, o cualquier solución de red digital, todo era una excusa para conectar personas con personas, con empresas y entidades de gobierno”, dice Villalobos.
Esta experiencia interconectando audiencias, de la mano de la tecnología, le ha proporcionado a ETB el expertise para ir un paso más allá y salirse de los bytes para enfocarse en la persona, el ciudadano, el cliente y “entender cómo esa tecnología les facilita la vida”, agrega el directivo.
Por último, Villalobos resalta que el próximo ETB trending Summit será un escenario para hablar más de la experiencia del cliente vista desde referentes del mercado latinoamericano como son Paola Aldaz o Vilma Nuñez, además de diferentes expertos. Curiosamente más que de tecnología se hablará de la construcción de experiencias.
“Porque ahora el esquema no necesariamente es construir capacidades tecnológicas en los seres humanos. Eso se lo podemos dejar a las máquinas”. Para dejarle precisamente a los seres humanos la tarea de construir mejores relaciones y experiencias para todos.
Imagen principal de Unsplash y Blake Wisz
