Existe una realidad que se plasma en la calle y en las estadísticas, cualquiera sea la fuente que las presente: quitando el efecto de la inflación, la industria del retail no muestra curvas de crecimiento en sus ingresos.
Esto sucede en Argentina, Chile, Colombia, Brasil, Reino Unido o Estados Unidos. Y no es tampoco exclusividad de los negocios más pequeños. También es noticia el cierre de puntos de venta de grandes cadenas internacionales como Macy’s, Sears, JC Penney y Toys “R” Us como algunos de los casos más resonantes.
Pero sin importar el país o el continente, la primera creencia de las organizaciones es que, creando un moderno canal digital, habrán logrado innovar y solucionado el problema. Sin embargo, la realidad es que las causas que derivaron en la situación actual para la industria del retail van mucho más allá de Amazon y del cambio de hábitos de consumo de los millennials.
En casos como estos, en los cuales el contexto ha cambiado tanto desde la concepción inicial del retail moderno hasta el día de hoy, debemos preguntarnos si intentar resucitar lo que tenemos puede llevarnos a la bancarrota o si aprovecharlo nos salvará de la desaparición.
En el caso de que intentemos salvar lo que tenemos apelando a nuestro primitivo (pero eficaz) instinto de supervivencia, probablemente acabemos comprando tecnología moderna para implementar (en un proceso largo y cansador) sobre nuestros antiguos cimientos, lo que generará un gran desembolso de dinero y solo logrará que nos veamos más ridículos: jamás la tecnología como fin ha logrado una transformación… y tampoco lo hará con una digital.
La tecnología es un medio, no un fin
La tecnología es muy valiosa, y más en estos tiempos, pero como medio y no como fin. La clave está en poner el foco en donde habitualmente no lo ponemos. El foco debe estar en quien tiene el poder de decisión de compra, en quien tiene necesidades insatisfechas, sueños por cumplir, miedos latentes, deseos alcanzables y otros más lejanos: en el cliente. Y si al leer esto, usted se está diciendo a sí mismo “yo si pongo el foco en el cliente”, pregúntese… ¿hace cuánto tiempo que no va a tomar un café con uno de ellos?
Porque si bien es cierto que el público que desea comprar online sigue en aumento, también lo es que probarse un pantalón o abrir una nevera antes de comprarla son razones suficientes para invertir tiempo en dirigirse hacia un punto de venta.
Dado el momento que está viviendo la industria, es una buena oportunidad para volver a entender quién está del otro lado, de identificar tipos de clientes, de entender sus vidas, sus motivaciones, sus emociones, sus ocasiones de consumo.
De acuerdo con el Estudio Global de Consumidores de la compañía Zebra Tecnologies, en Latinoamérica tanto compradores (59%) como empleados de tienda (67%) creen que los consumidores están mejor conectados a la información del comercio que los trabajadores de la tienda. Esto muestra y reafirma que es momento de empoderar a quienes están cara a cara con nuestros clientes en el día a día, de escuchar lo que ellos saben; es momento de crear células ágiles de trabajo, de romper con la pirámide organizacional, de alterar el statu quo y, sobre todo, de comprender si tenemos la cultura adecuada para cumplir con nuestros objetivos de negocio en el contexto actual.
El mismo estudio revela que el 55% de los empleados encuestados de la industria retail estuvo de acuerdo en que su empresa tiene menos personal del requerido y estos trabajadores dicen estar frustrados con su imposibilidad de atender mejor a sus clientes; el 42% manifiesta que cuenta con muy poco tiempo para ayudar a los compradores ya que tiene la presión de completar otras tareas; otro 28% de los empleados expresa tener dificultad para tener información en tiempo real que guíe a los clientes.
Volver a empezar
No hay una receta ni pasos que se deban seguir para evitar una crisis, pero seguro hay estrategias que solo garantizarán que nos hundiremos aún más en ella. Una gran alternativa reside en borrar y empezar de nuevo. Esto no quiere decir que debemos tirar por la borda lo que somos y lo que hemos logrado, claro que no. Significa que debemos tomar una hoja en blanco e imaginarnos que tenemos la posibilidad de volver a comenzar.
Cuando logremos animarnos al desafío de estar frente a una hoja en blanco para imaginarnos la posibilidad de volver a comenzar, estaremos a pocos pasos de distancia de encontrar nuestra solución. Para completar ese recorrido resultará clave poder pensar la respuesta al interrogante sobre si sigue habiendo un mercado esperando por nuestra reacción y si estamos motivados para hacerlo; entender cuáles son las ataduras que tenemos y qué haríamos sin ellas; y cuáles son las medidas para reducir la brecha entre el lugar donde estamos y aquel donde quisiéramos estar.
Recién cuando hayamos respondido estas preguntas, podremos comenzar a pensar en qué tecnologías nos ayudarán a transformarnos, porque la tecnología por sí sola no salvará al retail; de hecho, puede acelerar su caída.
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Imágenes: QuinceMedia y Tumisu (vía Pixabay).
